马老师

投诉案例一

患儿在某医院出生后行新生儿听力筛查，结果显示无明显异常，母婴如期出院。患儿一岁八个月时因家长发现孩子语言发育异常，到某省级医院就诊，诊断：先天性耳聋，行人工耳蜗植入。患儿家属质疑未早期筛查出发育异常，导致错过最佳治疗时机，要求院方承担责任。经查，产妇出院记录和新生儿听力筛查告知书都书面记载请患儿定期到医院儿童保健门诊查体，排除发育异常，及早干预，但患儿父母声称医院提供的书面资料非常多，并未仔细阅读。

投诉案例二

患儿在某医院出生后，母婴健康，如期出院。患儿八个月时检查出髋关节脱位，家长质疑新生儿体检不完善导致髋关节脱位未早期发现。经查，患儿出生后因新生儿黄疸在儿科住院一周，出院时，出院记录书面嘱患儿定期到儿童保健门诊就诊，前六个月每月一次，之后可酌情减少次数，至少坚持到2-3岁。患儿家长表示并未阅读医院提供的书面材料。

投诉案例三

患者王某在甲状腺外科就诊后，医嘱行超声引导下穿刺，嘱患者家属到穿刺室预约。患者家属到穿刺室后向护士提出要求次日下午穿刺，护士表示同意并交给患者家属一张温馨提示，上面载有穿刺前后注意事项，交费地点等，告知家属交费后再来找护士。患者家属误以为预约已完成，次日下午交费后到穿刺室才发现昨日并未预约成功。根据医院工作流程，交费后方能预约，对此温馨提示卡亦有说明，但患者家属并未关注书面材料。

上述三例患者投诉均因患方对医方告知事项不了解所引发。但事件后续调查也显示医方不仅做了告知，而且是书面告知，认定医方未履行告知义务显然证据不充分。作为受理患者投诉、重建医患和谐的最后关口，医患办的工作职责除了针对事件调查找出管理缺陷促进持续改进外，还应该对现有的似乎并没有缺陷的工作流程提出更优化的建议。

患者到医疗机构寻求治疗，无论是门诊诊疗还是住院诊疗，诊疗措施之外，医护人员的健康教育包括疾病相关知识、就医流程、用药指导等也是应当为患者提供的诊疗服务的一部分，并且是很重要的一部分。越完善的健康教育，越能带动患者包括家属参与医疗，从而更大限度保障患者安全。

医护人员为患者提供健康教育的形式包括口头与书面两种，两种形式各有优劣。口头健康教育作为医患沟通的重要形式，有利于增进医患互信，但因信息量大，且医学知识对普通民众来讲较为生涩，患方理解和接受程度较差。书面健康教育大部分是以书面宣教材料、出院指导、用药指导单等形式出现，医护人员在将书面材料交予患者时，因考虑已有书面告知，口头交流可能较少，不利于和谐医患关系的建立，但书面材料对内容记录更详实，方便患者随时查看。模板或类似宣传资料的书面健康宣教材料大部分并未起到健康教育的目的，这些受众对象几乎为所有患者的材料对患者而言没有温馨的个体获得感，大部分到患者手中也沦为一张废纸。

在全民手机依赖的今天，传统纸媒经受着前所未有的挑战，纸质出版物的阅读数量也在减少， 患者对纸质宣教材料不予关注也考虑与传统阅读模式改变相关。在信息化无所不能的当下，医方应当加强信息化管理，积极响应国务院关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见，将互联网技术最大效率利用，切实实现诊前（预约诊疗）、诊中（远程诊疗）、诊后（慢病咨询、健康教育等）的线上线下一体化医疗服务模式。类似前述案例一二，新生儿出生后根据孩子情况设定个性化随访方案，信息系统自动提醒，将复诊信息发送于患方预留的手机，方便患者随时复诊。类似案例三，预约成功后，护士也可以将患者信息导入系统并提醒患者按时治疗，同时将检查前后的温馨提示也以短信的形式发送，兼顾了患者安全和有效沟通。

本文所引用案例为真实案例，为保护当事人隐私，相关信息已隐去。图片来源于网络，如有侵权，请联系本公众号。

公众号专用信箱：malaoshihuayifa@163.com

• 本文授權資料來源：马老师话医法

马老师

• 医患纠纷处理一线的医院管理人员，工作经历包括临床护理、护理管理、医疗安全管理、护理学院法学课任课教师、律师，对于医院安全管理既有实战经验，又有理论水平。