13.從病患的滿意度來探討健康的就醫環境之研究

A study on patients satisfaction of healthy environment for medical treatment

台灣物業管理學會

目前醫療市場競爭激烈的情形下，如何創造、維繫、與強化醫院員工與病患之間的關係，進而提升病患的滿意度與忠誠度，以提高醫院的市場佔有率，是今日醫院建立其競爭優勢以求生存的一個重要因素。醫院管理階層唯有了解並提升醫院顧客導向行為，其服務品質才有可能提升。由於醫院間競爭劇烈及經營環境改變，使得醫療機構朝向以病人為中心的醫療服務。確實清楚了解病患的想要及需求為何，將病患的聲音及意見融入提供的醫療服務，使其滿意，進而提高品質並達到雙贏的局面。本研究利用回顧性檔案分析，對於病患滿意度問卷調查方式，依據發出的問卷表中其他建議事項，病患用文字撰寫敘述的意見表，以質性與量性的分析方法歸納統整病患滿意度的問題，統整病患所提的建議。對於初期分析的結果中，在病患滿意度之統計分析中，顯示病患覺得不滿意的有目前提供的服務中的環境安全設施、衛生清潔、視覺感受（包含顏色設計）未達到病患的期望，對提昇病患滿意度而言，還有相當大的改善空間，都是必須要改善的重點。對於既往研究的探討大多只探索醫療保健的環境設置，而且是以醫療服務提供者的角度來籌蓋醫院的建築，少有加入使用者實際的感受。許多病患滿意度都是探索從所提供的服務來看，例如：等候時間的長短、禮貌與否、人際互動關係與職業化等等；而少由健康自然的就醫環境氛圍等，去探討病患的滿意度。本研究的預期成果以健康建築理念為主軸，探討病患對其醫院就醫環境可能發生之問題癥結及感受，最後以提供衛生單位及醫院建築設計上之參考。

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第四屆物業管理研究成果發表會論文集

2010/11

臺灣物業管理學會