衝突管理理念在醫療機構的運用(實務講座)

文章發表:2022/07/01

李詩應

衝突無所不在,也是必然發生的現象。從管理觀點來看,與其說是現象,毋寧說是「事件」更為貼切。衝突的範圍雖大,其實並非難以想像,從隱藏在自身內心的個人自己或與他人的衝突,至外顯的個人相互間、組織團體間、組織與組織間、社會團體間、國與國之間甚至宇宙間都含括在衝突的範圍內。衝突產生的原因更是多樣,如溝通差異、文化差異等任何因素上的歧見都是衝突的原因。

對於衝突的定義,組織行為學者S. P. Robbins指出各方看法存有相當大的分歧,歸納出來多數定義皆包含:被當事人所知覺、是一種對立或不相容的行為且必須有互動。臺灣學者汪明生則將之定義為是兩個以上相關的主體,因互動行為所導致不和諧的狀態。衝突在筆者翻譯和田氏等著書中的定義是指對某種事物現象的認知以不相容的形式存在的狀態,有些衝突非常顯而易見,但也有些衝突是在未被發覺的情況下默默潛藏著。強調社會建構論或敘事學為基礎的學者,則將衝突視為「認知無法相容的狀態」。

「管理」的意義一般指上對下,化繁為簡,盡量分層越簡單,越容易反應處理。被管理者喪失各自的特異性,這是現代主義哲學與階層主義層層負責的思維。越下層的人,越沒有自主性,唯命是從,稍有意見即被認為不好管理,應該嚴加管控或是直接排除。筆者所稱的「管理」是與一般意義不同的,是強調自我管理,由自我管理出發,對處於衝突爭議的當事人,協助其自我管理,是符合後現代主義、敘事、M. Mayeroff的關懷理念的「管理」。

處理衝突的方法,隨著時代的改變,其態度已由「衝突解決」轉變為「衝突管理」。這是因為衝突的觀念不斷地在演變,在傳統的觀念中,衝突常被認為是不好的、具破壞性,應避免,所以為解決衝突並消除之,即是「衝突解決」。但近4、50年(1970年代開始)互動學派對於衝突的觀點,則認為適度的衝突是必要的,可以保持活力與創造力,衝突管理一詞因應而生。衝突管理是以系統、科學方式來消除認知與價值差異等障礙,以達成協議的過程。亦即將衝突管理定義為「對於認知分歧所採取的對應」。傳統處理方式是被動的、暫時解決已發生的事件,而衝突管理則是希望以管理的角度且運用相關理論來因應及預應衝突事件,包括尚未發生、已發生與無限期進行中的衝突事件,有別於以往的處理方式.....

 

全文刊登於月旦醫事法報告,第9期:精神醫學與法學的交錯  訂閱優惠


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