優化顧客體驗驅動企業長期獲利【執業進修】

Optimize Customer Experience for Long-Term Profits

黃瓊瑤

許多企業努力開發新產品與銷售推廣，但營收與獲利卻無法如預期般地提升。為解決此問題，本文個案公司依顧客消費旅程之規劃服務藍圖為基礎，整合限制理論改善手法，推動以業務部門為主導，跨部門協作等方式，讓顧客在與公司互動過程中強化正面體驗，進而對公司所提供的產品與服務之總價值產生高度認知及評價，除可降低總品質成本外，亦能強化顧客忠誠度與再購意願，甚至形成正面口碑來擴大營收來源，驅動企業長期獲利。

隨著公司發展規模漸大，不同部門如同運作機器中的每一重要環節。然而，營運模式的變遷免不了部門或商品之間的矛盾，而本案以客戶體驗為重點並依據顧客消費旅途作為公司服務的藍圖規劃，並回歸到企業經營的核心把經營的視角拉得更長遠。因此，將來如何利用大數據分析，建立正確的客群屬性，進而提升整體企業服務流程，是未來的努力方向。

顧客體驗、顧客價值、限制理論、總品質成本、長期獲利

月旦會計實務研究

202105 (41期)

063-077

元照出版公司

10.3966/252260962021050041007  複製DOI  DOI查詢

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