马老师

筆者按：2009年11月26日由原卫生部发布并开始施行的《医院投诉管理办法（试行）》对各级各类医院投诉相关制度的建立、加强医患沟通、部门与人员职责、投诉接待与处理等作出规定。

2018年10月1日起实施的《医疗纠纷预防和处理条例》第十八条　医疗机构应当建立健全投诉接待制度，设置统一的投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，在医疗机构显著位置公布医疗纠纷解决途径、程序和联系方式等，方便患者投诉或者咨询。

2018年9月13日国家卫生健康委起草的《医疗机构投诉管理办法（征求意见稿）》面向社会公开征求意见。

以上是不同效力等级的法规、部门规章对医疗机构投诉管理作出的规定，随着社会环境和法治环境的变化，顺应需要，新的法律文件也在制定当中。作为医疗机构管理者和医务人员本身，也应该对患者投诉持理性客观的认识，从管理层面分析投诉发生的原因，以问题为导向完善管理、改进流程、促进技术进步，从而提升患者就医体验。笔者作为医疗机构投诉管理一线工作人员，通过对近5年投诉数据的对比，就投诉原因进行分析，希望带给医疗机构管理者一点启示。

一、诊治能力不足或治疗效果未达预期

任何一位患者到医疗机构接受诊疗的目的都是为了通过诊疗的手段维持健康现状或达到比现状更好的健康预期，也就是说，期待有一个好的结果。如果通过治疗，糟糕的健康状况不能改观，身心的痛苦和经济的压力必将带来负面的情绪，从而引发不满，产生投诉。因为上述原因发生投诉的事件一般为错误诊断、诊断延迟、手术副损伤、手术并发症、手术或其他特殊诊疗措施失败等。

二、患者对医疗机构工作人员服务不满意、医疗机构服务流程设计不合理

对医疗的传统认识一般局限在治病救人上，长久以来形成一种观念，即医疗机构的竞争力在于技术的竞争力，服务意识难以深入人心。随着社会的发展，这种固有观念应该打破，基于医学手段的治愈不应该是唯一的追求，医疗服务更应重视人文关怀。医疗机构及其医务人员应该用更优的服务提升患者满意度，令患者在就医过程中有更多获得感。 现阶段，工作量较大的公立医疗机构因为工作量大、行业竞争压力小的原因，还是存在工作人员服务意识差、缺乏主动服务意识、服务能力不强的问题。常见的投诉事件有：工作人员态度冷漠、说话难听、缺乏同情心等。

三、医患沟通不畅

所有的误解都缘于信息的不对称和沟通机制的不完善，医患之间更是如此。患者由于对医学知识存在太多的未知和对疾病本身的恐惧，即使有疑问也可能羞于表达或表达错误。这时候，医务人员应及时主动介绍疾病相关知识，告知患者疾病情况、治疗手段的选择、治疗目的、治疗预期、治疗费用等。通过沟通，使患者对治疗持合理预期，避免期望值过高而治疗目的不达引发投诉。同时，在沟通过程中，患者能更了解医务人员作出的努力，体会医务人员的辛苦付出，从而心生感激，避免产生矛盾。

四、医务人员不遵守制度引发投诉

依法执业无论对医疗机构还是医务人员，都是最基本的工作要求。任何违法、违规的行为都是不允许的，轻者引发患者不满，重者导致患者损害而产生纠纷，更有可能涉嫌违法并承担相应的法律责任。常见的因医务人员不遵守制度引发患者投诉的事件有：医务人员擅离职守、违反查对制度导致操作识别错误事件发生、违规书写病历文书等。

六、医用产品和血液或血制品事件

医用产品包括药品、器械、卫生材料等。因为材料使用后发生不良反应，可能引发投诉。常见事件包括药物不良反应、手术切口感染（怀疑与医用产品有关）、体内植入材料使用无效、骨科用钢板或其他材料断裂等。该类事件引发投诉，即使患者对材料质量有质疑，也因无法找到产品提供者，不得已直接向院方投诉。作为医疗机构，合法合规使用医用产品是法定义务。投诉事件发生后，作为医疗机构必须证明医用产品的进货查验、保管是符合法律规定的。医务人员个人或科室单位无权使用不经医院购进的任何医用产品。

七、环境安全事件

医疗机构常见引发投诉的环境安全事件包括跌倒伤害、高空坠物致损、烫伤、特殊医用设备导致患者伤害等。该类事件在排除患者自身原因外，需从医疗机构环境安全上分析是否存在安全隐患。如诊区地面是否湿滑、光线是否昏暗、高层设施是否经常巡查排除坠落物危险、开水炉是否有明显防烫伤标识、各种可折叠医用设备是否有防止意外伤害标识、门窗是否经常检修排除隐患等。另外，在患者不幸发生意外伤害后，医疗机构是否及时处理并将伤害降至最小也是考察院方是否尽责的一个方面。

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• 本文授權資料來源：马老师话医法

马老师

• 医患纠纷处理一线的医院管理人员，工作经历包括临床护理、护理管理、医疗安全管理、护理学院法学课任课教师、律师，对于医院安全管理既有实战经验，又有理论水平。