马老师

某日上午，医安办办公室难得一片安静，大家都埋头忙着，突然行政办公楼保安赵老师熟悉的声音由远及近进入到办公室。赵老师依旧是一身干净的白的耀眼的保安工装，标志性的微笑，态度谦和有礼貌，让人每每见到他都忍不住想要和他多聊几句。当然，赵老师来医安办一般为公务，且只有一种公务，即投诉者又要面见院领导啦！一般情况下，这类投诉都是民愤极大且难以调和的矛盾，我们的态度当然是积极热情且严肃认真的。

办公室小美一个箭步冲到接待室，请两位来访者落座并简单寒暄后开始询问投诉者所反映问题。原来，原籍为烟台的王二妮老人家，两个月前在我院出院结算后，于近期到当地办理医保报销遇到了阻力。患者女儿持发票、病历等一干材料赶到烟台后发现发票上的所有的字迹如同蒸发掉一番诡异的消失了！发票既无单位也无金额，甚至患者信息也没有，当地医保局表示无法报销。

患者女儿遂携带该“空白发票”到我院出院结算部门即住院处请求协助解决报销问题，我院结算人员向患者家属解释：1、发票原件只能出具一次，不可能重复出具；2、发票字迹消失应该和患者未妥善保存有关；3、之前也发生过类似事件，补救措施为将我院留存的发票存根复印一份并加盖我院财务公章交予患者办理报销事宜。患者家属表示可以接受，遂携带我院办理的发票复印件到烟台再次办理报销事宜。但患者家属千里迢迢赶到烟台后，当地社保局告知：发票复印件不能办理报销。患者家属只能再次来院要求协调解决。住院处工作人员表示无能为力。后来，便发生了本文开头的那一幕。

投诉接待人员小美将事件前前后后了解清楚并与住院处工作人员沟通后向患者及家属解释：1、关于发票能否重新出具的问题以住院处解释为准；2、患者将发票置于密封的病历袋中确实属于保存不当；3、对于患者主张的，发票当时字迹就不清晰，应由患者举证证明。小美再次将发票存根复印后加盖财务原章与原件效力相同的问题与来访者进行耐心、细致的沟通。为保证该沟通内容的可信度，小美甚至当着患者家属的面与我市医保局电话联系，确实复印件加盖原章的效力。对于烟台社保部门不予认可发票复印件，小美也表示可以请患者接通当地医保局电话，由我方人员与其沟通。尴尬的是，烟台方面表示其没有与我院工作人员沟通的必要。

由于要求开具新发票未果，两位来访人员再次前往医院行政办公楼要求面见院长。小美对此很无奈。经医院行政办公楼、住院处、医安办多次往返后，两位来访者的情绪有升级之势。机灵且实在无力应付的小美只好救助于处理投诉工作经验更为丰富的各位医安办老师，大家对该投诉所反映的问题进行了热烈的讨论，也希望拿出更好的解决方案为患者解决报销问题。经科室讨论，大形成如下意见：1、纸质发票的保存应该没有特殊要求，如有特殊要求，比如“该发票所反映书面信息会在两个月内消失，请及时办理报销事宜，如因患方原因延误，由患方承担报销不能的不利后果”，应当在发票显著位置予以明示，既然没有该项告知，以一般的认知，纸质材料及该材料所反映的书面信息，应当是便于保存且稳定的，不应该认定是患方保存不当导致字迹消失；2、该项发票的出具目的为办理报销，而目前未达该目的的原因非因患者一方，无论是发票用纸的问题还是发票用墨的问题，都应该是发票出具方的问题，我院应该尽最大努力协助解决，而不是一推了事；3、与发票出具部门协同解决。

解决方案一经确定，小美立即与住院处领导沟通，经由住院处领导向医院财务分管领导汇报，并主动与烟台方面联系，协助为患者办理报销事宜。对于未再第一时间为患者解决问题由医安办代表医院向其致歉，患者及家属非常满意并感动医院认真、热情的服务态度。

事情虽已解决， 但带给医院管理者的思考不能结束。医患关系建立以后，诊疗服务为医疗服务合同的医方主合同义务，也是患方最关注的部分，但是，作为现代医院管理，管理者应树立无缝隙管理的理念，任何因为服务的瑕疵给患者带来不便都属于待改进事项，任何事项都能落实到人，绝不能有“管理真空”的存在。唯有对接近完美的不断追求，才能真正实现改善患者就医体验，让每一个医院来访者在接受诊疗及配套服务中有获得感。

• 本文授權資料來源：马老师话医法

马老师

• 医患纠纷处理一线的医院管理人员，工作经历包括临床护理、护理管理、医疗安全管理、护理学院法学课任课教师、律师，对于医院安全管理既有实战经验，又有理论水平。