马老师

周末，值班，行政办公楼保安赵大哥将一老一少两位男士带到办公室，年龄大一点的是父亲，今天刚出院，年轻的是患者儿子，因有问题需要反映，找到办公楼，希望能面见院领导，情绪较为激动。

父子二人坐定后，我先问明了情况。

患者昨天上午入住某病房，下午16:30行****切除术， 今天8:00左右办理出院，出院结算完后，护士通知患者还有一个病理费用300块钱没记账，因已经没办法在住院费用里记账，要求患者到门诊交费。患者认为，忘记记账不是患者的责任，出院后门诊收费不能报销，加重患者经济负担。患者要求医院承担不能报销的部分费用。同时投诉通知交费的护士态度差，因为医院错误导致患者额外负担费用，护士没有一丝歉意。

联系病房护士长：护士长表示，这件事情本身和病房没有关系，值班护士替病理科代为通知收费，反被投诉，非常冤！

联系病理科：病理科17:00正常下班，没有夜班，该患者应该是17:00以后取的病理，手术室当天未送标本，第二天送过去的时候患者又出院了，不能正常计费不是病理科的责任。以前也有过这种漏计费的，取报告的时候补上可以啊，没有患者投诉过！

联系手术室：日间手术住院时间短，漏计费是科室间沟通不畅的问题，手术室无法单独解决问题。

一圈电话打下来，一无所获。

内部责任无法确定不是对外推诿责任的理由，作为医院，确实存在问题，患者因无法报销所造成的经济上的损失确实是院方过错导致的，金额虽然不大，问题性质应该没有争议。

初步解决方案：道歉，取得患者谅解，了解患者有无进一步要求。

我再次来到接待室，对等待调查结果的父子二人诚恳道歉，因为医院部门间工作配合没有做到无缝连接的问题确实导致患者100元左右（报销比例一般为70%左右）的经济损失，希望患者谅解，医院内部对该问题一定协调有关部门召开协调会，改进管理，避免类似情况再次发生。

患者看我态度诚恳，表示其投诉目的已经达到，100块钱，甚至300块钱的经济损失不是不能承受的，再说这钱也是花在自己身上了，院方有面对问题并改进管理的态度就可以了。

怀着感激的心情送走这父子二人，对于这个没有人身损害后果、涉及财产损失金额较小、医患双方冲突也不大的投诉，我还是有一些话要说。

有过投诉处理经验的医院管理者可能都有体会，投诉问题涉及部门越多，解决起来，效率越低下，有的问题甚至无解，最后陷入不了了之的尴尬。本文不评价对错，只提几点建议，希望医院管理者们深度思考。

一、除了医疗护理质量，服务的缺失对患者获得感的影响涉及面更大，进而影响更多患者的再次选择。

医院缺陷管理中，最受重视的一般为重大人身损害后果事件，因为此类事件医患冲突较大，医疗机构负面舆情压力大，涉及赔偿数额大，解决成本高。但此类事件一般在医院负性事件中比例非常低，且大部分涉及技术性问题，非短期能通过提升质量得到明显改善。大部分无人身损害后果的事件作为未造成后果事件、临界差错事件、一般服务缺陷投诉事件管理，医疗机构普遍重视程度较低。作为受众数量来讲，一般服务缺陷导致患者获得感降低可能会更加影响患者的评价，进而直接影响其再次就医的选择，该影响力也会直接或间接辐射其一定范围内的生活圈。

二、团队意识薄弱的直接后果就是，每一个人都有可能代人受过。

个体组合成为团体，每个人都是团体的一分子，千里之堤毁于蚁穴，牵一发而动全身，说的都是个体或细节对整体或大局的影响。做好分内事，不只是说做好你工作职责之内的事情，还包括成为一个好的队友，做好协作。

具体到医院管理，这些场景可能不陌生：等待就诊时间长，投诉门诊护士态度差，门诊量大，关护士什么事儿？预约就诊率能不能再高，准点就诊率能不能再高？门诊退费程序繁琐，投诉收款员，管收款员什么事儿？临床医生开出辅助检查申请，医技科室医生评价检查的合理性，临床医生被质疑过度检查而遭投诉。评价人适格吗？请思考。

凡此种种，被投诉的不一定有问题，没被投诉的也不一定没问题，代人受过的原因，或是系统的问题，或是他人无心之失。

三、发生问题后，更多思考的应该是，我还能做些什么，而不是，别人做错了什么。

发生问题后，对于不涉及团队协作的问题，作为当事人，我们习惯性的会寻找外因，如果涉及团队协作，则会习惯性的审视他人，这是一种出于自卫的本能，绝无恶意。这种缺乏自省意识的本能除了可以暴露个人素养外，更深层次暴露的是系统管理的科学性。鼓励是否缺失？惩罚性是否有效？机制问题个人买单是否合理？对问题的理解是否过于局限？.......

审视他人并非一无是处，站在自己的角度考虑问题，难免主观，希望大家审视他人的同时不忘审视自己，同时，接纳他人的审视。这就是毛主席他老人家讲的批评与自我批评，放之四海而皆准。

本文所引用案例为真实案例，为保护当事人隐私，相关信息已隐去。图片来源于网络，如有侵权，请联系本公众号。

公众号专用信箱：malaoshihuayifa@163.com

• 本文授權資料來源：马老师话医法

马老师

• 医患纠纷处理一线的医院管理人员，工作经历包括临床护理、护理管理、医疗安全管理、护理学院法学课任课教师、律师，对于医院安全管理既有实战经验，又有理论水平。