醫師人員面對醫療糾紛的心態反應與其後遺症

文章發表:2017/02/15

李詩應

Professor Willian Sage 在2004年首先提出當醫護人員面對病人不預期不良結果,或發生醫療爭議時第一時間的反應是害怕(fear)、拒絕(deny)與防禦(defense),簡稱為2D and fear。

醫護人員會有如此的反應是本身不知道當時發生的原因為何,不知道原因所以心中產生害怕,處理的本能是對看到發生的狀況拒絕承認,希望不是真實的,更不會是因為自己的錯所導致,防禦之心升起:若是意識到自己可能有錯誤的時候,就立刻會找個理由來說明,這說明的內容也許是說謊,也許是把責任歸咎於對方。總之,這是人的本能,是第一直覺反射,如果沒有這樣的本能,人類與動物是無法生存的。但也因為防禦之心啟動,便無法仔細清晰的思考如何做出合宜的因應,而是以找出對方的弱點攻擊來達到最快速的解決方式。殊不知以如此的心態與方式來面對醫療爭議是非常不恰當的,因為這樣面對須處理的問題,只是在各自的立場上爭論攻防,攻擊更加強了彼此間的對立,導致惡性循環,無法讓本無惡意的事件,不得不往最壞最惡的方向,導致兩敗俱傷的結局。

這樣的結果應該不是醫療的目的與社會所樂見的結局,為了要改善這樣的情況,世界各國經驗在在證實,唯有做好衝突管理,才能有好結果,才能讓整體醫療環境進步!然而衝突管理並不是與身俱來的本能,而是需要受過訓練,訓練過後有這樣的認知時才有改善的空間。經過相關的專業學習後,亦可以幫助衝突對立的雙方,協助雙方度過這些情緒的波動,促進雙方好好溝通,釐清實質真正需要處理的事情,走出陰霾!

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