本文上篇載於

• 醫療爭議相關名詞概念及定義探討之一：總論與認知差異（實務講座）

上篇提及醫療爭議交涉前階段相關名詞之一認知差異，本文接續探討之二：衝突（conflict）。

衝突作為一個概念可以幫助解釋許多方面的社會生活，如社會分歧、利益衝突，以及個人、團體、企業或組織之間的爭鬥。其種類主要可分為三大類：國際、人際及內心。國際衝突（international conflict）指的是國與國之間的衝突，主要是戰爭；人際衝突（interpersonal conflict）泛指人與人間的各種想法、看法不一致或不認同；內心衝突（inner conflict or intrapsychic conflict）則是心理學上的矛盾，著重在一個人自己的衝突。本文所指的衝突，包含心理上的與人際間的，不包括國際衝突。

一、國際衝突

國際衝突係指國與國之間的衝突，可以衍生為不同團體或組織間的衝突。國際衝突有所謂的貿易戰、冷戰及戰爭等，非本文所欲討論的範圍。

二、人際衝突

人際衝突通常認為是人與人之間的衝突，但現代型態的人與人之間衝突，有些會涉及機構與該機構的主管機關，如此較為複雜，這種複雜指的是牽涉的相關人與機構上的複雜。一般在論述人際衝突上，較少論及牽涉機構與其主管機關的主體複雜性。除上述兩類之外，還有衝突主體為某種專業，在專業上的關係造成的衝突。因此，以下再分成單純主體型、複雜主體型與專業主體型（intra professional conflict and inter professional conflict）三類型探討。需要強調的是，專業型主體與複雜型主體仍然包含單純型的基本原理在內，並非截然不同的兩種類型。即使是單純型主體的人際衝突，其衝突的因素也非常複雜。

（一）單純主體型

單純主體型指單純兩個個人間未涉及第三人的衝突。有學者認為人際衝突是「人與人之間因意見不合或感情不睦而起爭執的情形」，即是指因為意見不合或感情不睦產生外顯的爭執。基本上，大多認為帶有外顯成分。學者王桂芳等人綜合許多學者意見，將「衝突」定義為彼此在目標、認知、利益、觀念、意圖上產生矛盾和對立。「衝突」大都用來指外顯的、動態的攻擊、爭鬥的行為；「矛盾」則多用以指涉靜態的、內隱的抗拒行為。依衝突的行為而言，師生衝突可能會出現兩種結果：一是外顯的、動態的攻擊、爭鬥的行為，例如口語爭吵、動手打架；另一則是靜態的、沉默不語的內隱性行為，如憤怒、緊張、焦慮、不滿等情緒反應。又學者鄭美方認為衝突包含行為、感受與歷程，是一種對立行為、主觀感受與互動的歷程。本文大部分認同這種較為全面觀的見解，即衝突與主觀的感受之間有很大的關係，且衝突並非一個時間點的斷面，而是持續不斷互動，是進行的歷程，因此會涵蓋本段所提的各個階段，但因為是在需交涉之前早期便會出現，故在交涉前階段探討。不同的部分是，其定義衝突為對立的行為，將衝突視為已經有明顯的外顯行為出現，本文認為衝突應包含人際衝突未外顯的隱忍及內心衝突，比學者鄭美方的範圍較廣，其定義可能係限制在人際間外顯的衝突。

人際衝突以師生衝突為例的探討，學者王桂芳等整理綜合多家看法，認為衝突的因素包括教師、學生、雙方之間、學校、社會等五個面向，可知衝突發生的原因本身就極其複雜。在解決衝突引起的爭議或糾紛時，若抱持著簡單化處理心態，便會以形式化表淺的解決為足，不太可能深入去了解與處理，更何況去管理，因為「管理」包含了預測從而預防、適當處理及事後檢討改善避免再發生。雖然這五個面向都很重要，但只要了解並促進雙方溝通，調整認知差異，最能夠著力及改善的問題，當在雙方之間的面向，也就是認知差異及師生溝通不良。這個原理不僅適用在師生衝突，也適用在所有類型的人際衝突，不論是單純主體型或複雜主體型的都是一體適用。

總之，衝突無所不在，是自然會發生的，人從很小的時候，便不斷地面對人際衝突，包括家中的兄弟姐妹，以及從幼兒上幼稚園起，並從中學習人際關係、與人相處之道。每個人有都三種年齡，生理時間年齡（biologic or chronologic age）、心智年齡（psychological or mental age）與社會情緒年齡（social-emotional age），這三種年齡的發展不一定會一致，尤其是與衝突最有關的社會情緒年齡。常常到一定時期便定型了，很少隨著時間改變......