壹、前言

人的互動是靠溝通，溝通是21世紀最重要的課題之一。溝通必然涉及兩個主題：一個聽、一個說。即便自己一個人自我對話也是如此。有效的溝通並不容易，可以說是非常困難的，造成其困難處是因為溝通有四個面向：雙向性、持續性、交織性及前提性，要面面俱到需要深入學習與體認。筆者曾提及關懷式調解所主張的溝通關懷，最主要的三種技巧是察覺力、支援力與轉換力。支援力就是基本的溝通技巧，支援力包括傾聽與提問，透過傾聽才會知道如何提問，問到關鍵的問題，讓說者能夠滔滔不絕的說下去。然而，傾聽與提問兩者是相輔相成，孰先孰後並無一定，就如先有雞後有蛋，或是先有蛋才有雞的問題一樣，何者先都可以，端看當時對談的情況而定。拙作〈調解提問技巧之實務運用─以關懷式調解出發〉曾提及「問對問題」，讓雙方當事人都感覺到問題的核心，彼此的需求都被滿足時，感性與理性都能接受的調解，才可說是理想中的調解成立。問對問題答案便呼之欲出，但必須先了解如何傾聽，才能知道如何問對問題。因此，本文以關懷式調解三大技巧之一支援力的「傾聽」技巧來說明如何傾聽，並提出「5+1」基本問題：為何傾聽（why）、在哪傾聽（where）、傾聽對象（who）、什麼情況下傾聽（when）、傾聽內容（what）、如何傾聽（how）等，以及如何傾聽才能問對問題找到問題的癥結化解爭議。

傾聽與同理心的表現在日本醫院內調解，其中的敘事型調解分為四個層次，筆者將之加以細分為五個層次。而當一個人生病的時候，會有三種型態的話語：渾沌的話語（chaos narrative）、回復的話語（restitution narrative）與探索的話語（quest narrative）。以下先介紹人格結構理論，之後再詳述之。

E. Berne於1950年代在《人們玩的遊戲》（Game People Play）一書中，提出「人格結構理論」（parent-adult-child, PAC）。將個人的「自我」劃分為「父母」、「成人」及「兒童」三種型態，此三種型態於每個人身上都會交互存在，人與人相互作用時的心理狀態是平行時，對話會無限制地繼續下去。如果遇到三種狀態不平行而是相互交叉作用時，人際交流就會受到影響，溝通就會出現問題。可以從肢體語言對話中了解說話者的狀態來調整自己的評估與說話者一致，以達到有效的溝通。本文主要著重於傾聽的技巧，包括：如何傾聽說話者的內容、傾聽者的態度、說話者如何表現，該如何因應以表現出同理等。

傾聽態度對說話者說話當下是非常重要的關鍵，與說話者是否能夠趨向自我成長與療癒息息相關，尤其是開放式的問話，從說話的內容中找出問題，問對問題，可以讓說話者立即感受到被同理的感覺並產生自我療癒的效果。因此，如何提問也是關鍵。說話者本身會因傾聽者的反應而有很大的變化，過程千變萬化，情緒與說話內容、長短等都會因為互動而變化多端。聽與不聽所給人的感受，就有很大的不同。如果沒有經歷過，就很難有如此的感受，與人互動溝通就是必須經歷的活動之一，如何建立良好的互動就是很重要的課題。尤其在溝通關懷的課程中，溝通與當事者的關係建立上，更是要仰賴傾聽的技巧。在陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會從日本引進的溝通關懷系列課程中，初階（基本）課程有一個傾聽小遊戲，配對雙方要輪流在對方聽與不聽的態度下，述說自己有趣的事物，這是一個非常基本的傾聽練習。許多人常忽略這樣體驗的重要性，以及持續練習的效果，殊為可惜，這麼簡單的練習，只要掌握得宜，處處演練調整，即可成為與人建立信任關係的關鍵之一。

貳、傾聽五層次

傾聽五層次與同理心的展現息息相關，專業人士常常會因為學習的過程中無形的變成冷冰冰的姿態。傾聽的對象是「人」，傾聽的過程中表現出關懷與同理，才能發現更多事情的癥結，共同協力來達成目標。傾聽五層次，說明傾聽者內心的狀態與表現出來的行為，也是影響說話者的意願是否持續交流下去，建立信賴關係的關鍵。說明如下：

一、層次零（Level 0）

表現好像有在聽，但完全沒有聽進去，即人在、耳不在、心不在。對方一直說話，表面上猛點頭或作出回應，但實際上沒在聽，也不會與對方四目相交、觀察其反應，只顧著低頭。當對方反問希望有所回應時，全然不知所措，只能亂答一通。

二、層次一（Level 1）

對方說話時，傾聽者本身已經先入為主，談話的過程當中，只是一昧在尋找及等待對方說出自己想要聽的那些問題或是敘述，然後依自己的意見想法告知對方，完全沒有考慮對方的想法，也沒有找出對方真正的問題。

以上這兩個層次的傾聽並沒有讓說話者有被同理的感受。沒有正向的作用，可能帶來更多負面的情緒，產生不信賴與不好的印象，是溝通關懷應避免的姿態表現。

三、層次二（Level 2）

用自己的想法聽，聽到對方要的，以專家自居的態度給予意見。這是專業人士最常見的傾聽方式，也是最容易落入自以為是同理心、關懷展現的錯誤觀念。實是以自己的想法給建議或規範，完全是自我為中心的思考，並不能落實實質的同理與關懷。若以Berne的「人格結構理論」所言是屬於「父母」型態的表現，有命令與要求的意味。在溝通關懷為主的關懷式調解形式中有時候是需要運用到此層次，但並非主要做法，可說是只占其中的一小部分，此種屬於評價式調解或是權威專業人常有的行為表現。通常已經習慣如此聆聽的專家，很難放棄而改變。原則上要盡量避免，可以達成讓當事人的改變與其效果都有其極限，但並非完全不可行，要依個案狀況而定。

例如，糖尿病病人不能吃糖，醫師僅以專業的觀點要病人控制飲食、控制糖分攝取。但完全沒有詢問病人的作息與飲食習慣，從中一一的檢視，找出病人可行也願意配合的方式，試著漸進式地讓病人控制血糖與改變生活與飲食習慣，如此的醫病互動是屬於專業的層次.....