马老师

王同学参加通大附院医疗风险预防与处理国家级继续医学教育项目培训班第二天，其中一条发给马老师的微信内容如下：“北京积水潭医院的医患办主任竟然是个女的！！！”

竟然？？？为什么不能是女的，马老师也是女的呀！！！

好吧，在这个所谓男女平等的伟大时代，职场的性别歧视也只是隐身了而已。作为业内人士的王同学，他的惊讶似乎代表了一部分人的意见，马老师今天就说一下这个关于性别的话题。

为了让大家有一个更具体的认识与理解，我有必要先介绍一下医院的医患办的职能定位。医患办，也有医院称为医安办、沟通办、协调办、投诉办、法制办等等。叫做什么“办”并不是重点，反正这些“办”的职能没有什么本质的区别，就是为医院的负性事件“善后”的。因为众所周知的原因（此处省略三千字），二级以上医疗机构普遍存在接诊负荷大于接诊能力的局面，无论医疗机构如何改进服务与管理，一部分患者的就医体验一直徘徊在糟糕、比较糟糕、非常糟糕之间。为了让患者的不良情绪可以得到疏解，合法权益可以得到保障，临床一线医护人员不被医患纠纷事件持续困扰，2009年11月26日，国家卫计委发布的《医院投诉管理办法（试行）》第十七条规定：二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。 于是乎，前述各种“办”应运而生。有了部门，人员定是必不可少，但是，什么人能从事这项工作，一时之间，还比较困惑。既然时间短任务重，必是没有时间再去培训的，何况也没有专门的培训机构。那就只能做着学，学着做，书面语就是“摸着石头过河”。实践中，投诉处理人员的专业背景以临床或行政科室转岗者居多，也有少数没有任何医学背景的转业军人从事该项工作。但有意思的是，专业背景分布没有什么规律，在性别分布上却存在高度一致性，即男性居多。当然，这与投诉处理工作的工作性质密切相关，毕竟投诉处理过程中可能会面临一些不理智维权的情况，肢体冲突也偶有发生，群体事件并不罕见，男同胞在工作中有非常多的天然优势，比如：对局面的控制能力、对患方人员的征服力、对事件关键点的把握、对暴力事件的抵抗力（体力、心力皆有之）等等。

但是，我今天要说的是，根据我自己的工作体会，女性工作人员也有不少的天然优势。

女性的体语包括表情、动作、语速、语调等更柔和，不容易令对方有对抗情绪产生。人，即使是暴力冲突的双方，对于天然处于弱势地位的人（仅指体力），强势一方反而更没有战斗力，故而，双方交流时，女性接待人员出现并落座后，一般不会引发冲突或令冲突升级。

在某些重大医疗意外发生后，因患者突然离世，家属悲痛的心情往往难以控制，女接待人员更容易移情进而取得对方信任，这种信任是双方进行有效沟通的基本前提。

女性的语音、语速、语调，即使是小钢炮类型的，也具有消火降温的神奇作用。这是女性的温柔特质在面对弱者时本能的保护欲所起的作用，它会令苦于维权无门的患方有找到政府的感觉。

女性的心思更细腻，更容易体察对方的内心，进而从言语的交流上升至心灵的沟通，不仅能快速解决问题，更能重建医患信任。

在负性事件内部管理方面，对于临床科室存在的问题，女性工作人员由于性别的特点，与科室沟通也更讲究方式方法，避免了单刀直入的尴尬，更容易为科室接受并促进积极整改。

综上，马老师认为，女性工作人员从事医患纠纷处理工作具有很多性别上的天然优势，但是，仅有性别是不够的，还需要有临床工作经验、医院管理知识、法学知识、心理学知识。也欢迎更多的女性朋友加入这个这个队伍，体会这个工作不容易，更享受其不确定性、复杂性与挑战性。

• 本文授權資料來源：马老师话医法

马老师

• 医患纠纷处理一线的医院管理人员，工作经历包括临床护理、护理管理、医疗安全管理、护理学院法学课任课教师、律师，对于医院安全管理既有实战经验，又有理论水平。