「研究物理學，就像藉由觀察西洋棋比賽，歸納出西洋棋規則」，這是諾貝爾獎得主美國物理學家R. P. Feynman的名言。這句話或可解釋為不懂西洋棋的人透過觀察比賽，嘗試找出法則而作為依循的方法。如此也可以運用在關懷的意義上，研究關懷，就需要藉由關懷的感受，歸納出關懷的定義，才能真正了解「關懷」，如何做才能達到關懷的目的。

替他人著想，做事總是將心比心，以他人為出發地幫助他人等，這些就是關懷嗎？其實答案是否定的。不是自己認為在關懷、在付出就是關懷，這只是自我滿足而已。反之，是必須被關懷者感受到被關懷才是真正的關懷。關懷是從對方出發，而不是自己認為已經付出關懷就是關懷了。因此，關懷的定義是：讓對方感受到被同理，進而接受並獲得正向的能量，使得原本的不滿情緒可以抒發、緩解而恢復平穩。本文分四個主軸來說明，以決策高層方針為主，接著以病人關懷、員工關懷，最後做一個總結來前後呼應。

學者指出滿意度等於感受減去期待（S=P–E：Satisfaction=Perception–Expectation）。感受與期待都是可以操作調整的因子，因此要增加滿意度，可以從增加好的感受度與減少期待兩方面單獨或並進均可。在醫療關懷實務中，希望受到關懷而滿意的受詞是誰而言，其實還可分為四個面向，即經營決策者、病方、醫事人員及社會。將分為四次來對應說明，本篇屬於總論及針對經營決策者關懷的論述。

焦躁不安是病人或家屬到醫療院所看病，等待之下常會有的情緒，原因主要有對病情的未知所帶來的不安感，身處不友善環境（硬體的必然不友善、人員的體認與培訓不足，加上本位主義下醫院各單位協調溝通不足造成的不友善）感受。雖然有些醫事人員很反對醫療是服務業這種說法，但一昧地將焦點放在醫療不是服務業上，完全未顧及病人端的感受，另一方面又極力追求醫療技術的進步，造成病人的期待持續高漲。這種方式與滿意度的追求剛好反其道而行，陷醫療環境及人員於極度危機之中，應該不是大部分醫療人員所想要的。

臺灣醫療糾紛處理大都歸於法務、社工或公關部門，重點放在財務補償與法律問題，而停留在危機管理層次，很少回饋到病人安全的風險管理層次。或許在沒有人受傷的幾近錯失事件，可能有完整的檢討，但嚴重的醫療糾紛可能只有討論如何回應家屬，醫療糾紛的檢討卻可能沒有確實連結到病人安全的系統改善.....