马老师

案例

2017年9月11日，武汉大学中南医院接收一位重症患者，急诊诊断：肺栓塞、心脏骤停，经抢救，成功复苏，患者转危为安。事后，患者父亲要求医院赔偿因抢救时医生剪破的衣服，另患者随身携带物品遗失，应一并赔偿。最终，经警方调解，急诊科医生赔偿患者家属1000元。该事件迅速引发网友热议，有网友对患者家属向医院索赔衣物的做法表示不解，甚至有网友认为患者家属此举令医者“心寒”。也有网友认为医生未经家属同意擅自处置衣物致衣服损坏物品丢失，理应赔偿。法学与医院管理专家也纷纷从理论到实务对事件及适用法律进行了分析，热烈与透彻程度如君所见。

有感

随着国庆、中秋佳节的来临，这个标的额不过千元的医患纠纷，终于在人民群众和各路专家的点评声中全面休战。普通民众基于善良的认知，一边倒的声讨要求赔偿衣物的患方。只要事不关己，谁都不畏惧所谓的道德审判。医务人员虽然心寒，但也仅有时间发几个无奈的表情包以示委屈，身为医者，除了技术过硬，被误会、被讹诈、被黑化的心理承受能力是必备素质。马老师今天不想点评纠纷本身，再点评也是人云亦云的重复和不知所云的尴尬。我今天想说的是，我们的医务人员，在面临不符合基本常理的不公正对待时，心塞过后，还是一如既往的热情。就像那个好心的农夫，即使偶尔被“毒蛇”对待，根植于心的善良本性不会改变。

涉“衣”大战刚刚开始，当事医院和医院管理者纷纷发声，表示医院管理确实存在缺陷，对于患者财物管理有待改进之处。作为同样的从事医院缺陷管理的马老师，看见这种发声，我一点不意外，我们就是这样一个不一样的存在，自我批评的自觉性和深刻性无人能敌。当然了，也非常感谢法学专家们从法律的角度，运用法的价值位阶理论、无因管理和紧急避险理论为医院开脱，认为院方在这种抢救患者生命的紧急情况下，已尽善良管理人的义务，不必苛求完美。要命的是，有的人就是要苛求完美，医务群体是个不掺水的处女座。

某日，我们接待了一个“涉案”金额为5元钱的投诉：孔先生是糖尿病患者，今日准备来院查血糖，出门之前带错了就诊卡，挂号时才发现就诊卡是其18岁的女儿的，但孔先生认为反正就只是查个血糖，遂挂号后直接到内分泌科就诊并开具血糖检查。到检验窗口经身份核对，抽血人员以检验申请单所显示的患者信息与实际身份不符要求其重新开具，但此时扣费已完成，且因抽血人员操作失误，被重复扣费，应收费5元，实际扣费10元。患者重新换卡抽血后到医院投诉接待部门投诉医院乱收费。经核实，抽血人员进行终端扣费操作时，因未及时看到收费成功的提示，误以为扣费未成功，遂再次扣费，两次扣费时间相距6秒钟，重复扣费情况属实。根据所调查情况，投诉接待人员及时与相关部门联系为患者办理退费事宜，并就终端扣费的培训、扣费系统是否存在缺陷等问题进行了反馈。另对于患者并没有投诉的门诊接诊医生的身份识别问题也进行了反馈。这就是医院缺陷管理者的通病：投诉者反映一个点，我们查找一个面，让每一个投诉都有价值、有意义。而且，做投诉管理时间越长，看到的正面的、积极的东西越多，也越是不再感觉投诉者是一个令人充满敌意的存在，真正应了那句看似玩笑又不是玩笑的话“接一个投诉，交一个朋友！”

放假第一天，没有远游计划的三两个好友聚在一起，除了互黑和八卦，谈的最多的还是工作，因为和马老师这个“爱挑事儿”的在一起，自然免不了安全管理的问题。创伤外科玉梅护士长的一席话尤其令人动容：“静，别看我干病房20年了，我还真不愿意找个舒服的窝儿养老，我看病人还没看够呢！咱的病人太好了，懂尊重，善理解，你对他好一点点，他恨不能记一辈子。早上交完班，我就进病房，没有一上午肯定出不来，每一个病人我都过个遍，一个都不放过。我一天就在科里待10个小时，加加班也就12小时，我得知道我不在的时候，我的护士对我的病人怎么样！如果有问题，轻的我找她谈谈话，重的我必须处理，这是对病人负责，也是对护士负责，现在她们背后嘀嘀咕咕的骂我，10年后她肯定想我的好！这是我的责任，也是我的担当！”听听，多么豪迈，但这不绝不是空泛的豪言壮语，这是这些临床一线战友们的日常，如果你没在临床上厮打个10年以上，你就没有参与评论的权利！可能有的人会说，那是她没摊上过事儿！有的人，我告诉你，你错了！就是这个玉梅护士长，曾经和一个长期霸占床位的纠纷患者斗争了4年有余。难得的不是持久的热情，而是，千帆过尽，不改初衷。

回到题目，即使偶尔遇见“蛇”，我仍愿意做农夫，而且，那‘蛇’本不是“毒蛇”，只是他还不懂我！

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• 本文授權資料來源：马老师话医法

马老师

• 医患纠纷处理一线的医院管理人员，工作经历包括临床护理、护理管理、医疗安全管理、护理学院法学课任课教师、律师，对于医院安全管理既有实战经验，又有理论水平。