加塞兒嗎?抱歉啊,不提供此項服務!

文章發表:2018/04/01

马老师

投诉案例一

患:**医院吗,我要反映问题!

我:您请讲。

患:我给我父亲看病,医生开了颅脑和腰椎的CT,我都交钱了(好像交钱是很了不起的理由),预约的今天下午3点,但是我有事儿赶不过去了(不知道什么事儿比他老子看病更重要?),刚才给你们前台打了个电话(前台?),我问你们晚上几点下班,前台说11点,我说好吧,我不加塞,不影响其他患者,你们最后一个给我做,你们前台为什么不答应(愤怒)!

我:先生,您的意思是让我们的工作人员在正常下班以后利用休息时间给您父亲做检查但我们没同意是吗?

患:我不是那没素质的人,我说了,不加塞,不影响其他患者。

我:有一个概念要搞清楚再继续我们的谈话,在您非急危重症的情况下,我们的工作人员如果利用休息时间帮您做了检查,是帮忙,如果没有,也不是失职,这个应该明确吧。

患:什么熊破投诉电话(呜、呜、呜、呜挂掉电话的声音)!

投诉案例二

患:**医院投诉电话吗?你医院的医务人员这么没人性!(愤怒)

我:先生您先别激动,也不要着急给我们工作人员贴标签,请描述事件经过。

患:我的孩子感冒了,才十个月大,来了都等了快一个小时了,也看不上病,我给护士说,让俺先进去,让大夫听听,开了检查,俺先做去,护士就是不同意。

我:您的意思是,您想提前看,护士没同意?

患:让大夫听听,也就是两三分钟的事儿,怎么就不能通融一下?也太死板了吧!

我:就诊的时间确实不是很长,您的心情我也理解,但是,我们必须维持秩序,也是为了所有来就诊的患儿都能公平的享受诊疗服务。实在抱歉,不能满足您的要求。

患:加个塞,一点技术含量没有的忙都不帮,什么熊投诉电话!……

投诉案例三

患:**医院投诉电话吗?骨科**医生,已经20分钟没叫号了,是不是有人加塞看病啊!你们快点过来调查一下!

经查:这位20分钟没叫号的医生正在换药室为门诊患者做治疗。


以上是关于实为加塞儿不认为是加塞儿、想加塞儿而未能如愿、怀疑被加塞儿的各种投诉,此类投诉,几乎每天都有。昨天甚至有一个准爸爸来办公室反映:“孕37周因为少量阴道流血住院,5天了,孩子就是不入盆,你们这些大夫就干看着,就一点儿办法没有吗?就不会让院长来看看!”天呐,孩子爸爸,这你都要加塞儿吗,问问孩子愿意不,他还没在妈妈肚子里待够呢!作为地市级三级甲等医院,病员负荷过大带来的种种问题一直在求解而不得解的状态徘徊。作为接待患者投诉的一线工作人员,守着患者口中“无用的熊投诉电话”,除了倾听与安抚,也确实没有更好的办法。

本人在医院工作已满20年,幸好社交圈子并不大, 在生活中,也偶尔会碰到朋友各种加塞儿的求助。看诊加塞儿、检查加塞儿、住院加塞儿、手术加塞儿……,每个人都分秒必争,争取在有限的时间里干更多的事儿。

各位亲朋好友,我爱你们,以下发言不代表我对你们的感情有变,这是大多数医务人员的无奈,敬请理解。(划重点)

一、加塞儿的定义

口语。不守秩序,为了取巧而插进排好的队中。(来自网络)

二、加塞儿的好处

加塞儿人优先获得本不该获得的利益,节约了时间成本。

三、加塞儿的弊端

损害被加塞儿人的利益,导致场面混乱,不利于民众良好秩序观念的建立。因为加塞儿引发口舌之争则不利于人民内部团结,上升至肢体冲突,打赢了进局子,打输了进医院,两败俱伤。

四、我(泛指医务人员)在医院上班,不能为您加塞儿的请求效力,原因如下:

  1. 如果我为你加塞儿成功,则会损害至少一人的合法权益。他(她)可能缺少这种社会资源,或者不缺但不屑于这样的不合理使用。他(她)不知情,也维权无门,但我于心不忍。
  2. 如果我为你加塞儿成功,你虽获利,但你对医院规范化管理的认同度会大大降低,这无益于医院良好社会形象的建立。自此以后,在医院,无论你或你的家人享受到医务人员多么尽心竭力的医疗照护,你都觉得这是打了折扣的,因为,潜意识里,你认为,一定有人掌握了比你更优质的资源并利用了它。
  3. 这活儿,任何技术含量没有,我无法体会我的价值之所在。
  4. 为了努力促成加塞儿成功,我不得不舍脸,脸是我最最看重的,毕竟,这是个看脸的时代。
  5. 最后,也是最重要的,信息化时代的来临,让加塞儿在技术上已难以实施。无论你是网上挂号、诊间挂号、手机终端挂号还是前台人工挂号,在挂号成功的当时,你的就诊顺利就已经进入数据库。就诊时,大屏幕上一个个按顺序滚动着的名字和自动叫号系统已将加塞儿成为不可能。

朋友们,如果你的朋友圈里有医生或护士,恭喜你,他们绝对属于优质朋友,请合理“利用”他们,在尽量不打扰他(她)休息的情况下,让他(她)成为您的健康顾问,毫无技术含量的活儿就不要打扰他(她)啦!


本文所引用案例为真实案例,为保护当事人隐私,相关信息已隐去。图片来源于网络,如有侵权,请联系本公众号。

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马老师

  • 医患纠纷处理一线的医院管理人员,工作经历包括临床护理、护理管理、医疗安全管理、护理学院法学课任课教师、律师,对于医院安全管理既有实战经验,又有理论水平。

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