马老师

《甄嬛传》过后，我已许久不追剧了，那些侮辱人智商的烂剧自不必说，一些所谓演技派演员参演的也是高开低走，业绩平平。最近，听说《急诊科医生》挺火，虽然有几个关系户面瘫脸加戏，好像总体还不算太坏。昨天看了一小段，就是抢救交通事故伤员那一段。江晓琪因被质疑救治亲人而未及时抢救赵老师导致赵老师死亡，死者儿子投诉并将江晓琪打伤住院。

抢救部分暂不评价，那不是我的专业，我今天还是说说医患纠纷处理中的一个点。作为常年奋战在医患纠纷处理一线的我来说，无论投诉方多么难听的谩骂都听过，也是见怪不怪，但是，近距离掌掴医生这种事发生在剧中高大上的医院是我万万不能理解的。听说，为了剧情的专业性不被诟病，该剧拍摄期间一直有驻场医生给予指导，可是，在拍摄医患纠纷如此敏感话题时为什么就不想着请“马老师”们给指导一下呢？

医患纠纷发生的原因非常复杂，既有医学问题也有社会问题，还有医院管理问题，单独因医生个人原因引起的纠纷非常少。但纠纷发生后，尤其是纠纷初期，患方往往将矛头对准经治医生或护士一人，令当事者承受非常大的压力。这时候，涉事医务人员需要的不是批评、指责、指导，而是理解、保护与帮助。我个人非常不赞成像剧中那样由当事医务人员直接接待投诉者，这除了令矛盾升级对解决问题和舒缓患方情绪毫无益处。

对于医患纠纷处理中，当事医务人如何参与纠纷处理，我提出以下几点建议，请同行们参考。

1. 医患纠纷事件发生后，在科室层面，科室主任、护士长应担当勇于担当，亲自接待患方当事人，患方当事人情绪平和适宜沟通的，可以请当事医务人员参与医患沟通。因当事医务人员对救治过程比较了解，可以在与患方当事人沟通的过程中，消除误会，化解矛盾。对于患方当事人情绪激动不适宜沟通的，科室负责人应当请当事医务人员回避并将事件经过形成书面报告，以作为科室负责人和患方沟通所用。
2. 确有必要由当事医务人员亲自与患方沟通时，院方应做好安全保卫工作，通知保卫部门人员到场。沟通地点应选择在音视频设备完备的谈话间，医患双方分坐在谈判桌两边，谈判桌尺寸应足够大（超两臂长）。
3. 由当事医务人员参加的沟通一到两次足矣。医患纠纷的责任主体为单位，个人参与的目的主要为说明事件经过和对涉及的专业问题给予解释，该部分内容应该在纠纷发生后的第一次沟通中完成。对于责任认定和赔偿问题，医务人员个人不参与意见，多次参与沟通无非是增加几次挨骂的机会，无他。
4. 通过人民调解处理的医患纠纷，当事医务人员和科室负责人应客观、科学的组织讨论，必要时请专职处理纠纷的人员参与讨论。做好讨论意见的提交工作。
5. 通过人民法院或仲裁机构解决的医患争议，不建议当事医务人员参与开庭审理。医（医疗机构）患双方对簿公堂不是什么稀罕事，大家也有这种心理预期，但是，医生个人和他曾经救治的患者对簿公堂确实不是一件让人可以愉快接受的事情。当事医务人员在法庭上出现，可能会重新点燃患方本已消灭的怒火，给法庭秩序的维护带来压力，且双方对立的情绪不利于法庭调解。但不出庭和不参与不是一个概念。当事医务人员应当全程参与案件处理，尤其是开庭前的多学科讨论和司法鉴定中的听证环节，以及对司法鉴定意见提出书面异议等。当事医生或护士和专职处理案件的职能部门人员、法律顾问做好配合才有可能最大限度的争取案件处理不留遗憾。

每个医患纠纷事件中的医生和患者都有一颗千疮百孔的心灵，对医生，不谩骂，对患者，不指责，理性对待并依法解决医患争议方能共建医患和谐。

即使偶尔跌倒在泥潭，仍不忘再出发时仍鸡血满满！

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• 本文授權資料來源：马老师话医法

马老师

• 医患纠纷处理一线的医院管理人员，工作经历包括临床护理、护理管理、医疗安全管理、护理学院法学课任课教师、律师，对于医院安全管理既有实战经验，又有理论水平。