马老师

“常在河边走，哪有不湿鞋”是一句俗语，我们常常用这种俗语解释概率的问题，也常常在自己发生错误后以此来原谅自己。但是，湿鞋是难以避免的吗？显然不是，湿鞋既有客观原因：河里有水，河边坡陡，也有主观原因：注意力不集中，没有小心避开水坑等等。

在医疗纠纷处理中，我们的医务人员也常常用这句俗语安慰自己，似乎湿鞋是可以轻易原谅的，再次湿鞋也是难以避免的。由于众所周知的客观原因，比如工作量大，比如医学科学的局限性，比如患者疾病的个体差异性，患者接受诊疗未达预期效果发生纠纷是有可能的，如果把发生纠纷比作湿鞋，把违法违规比作落水，那么我希望医务人员务必做到湿鞋不落水。

如何做到湿鞋不落水，难，也不难。难的是，你需要时时刻刻守住底线，不难的是，知道底线在哪里，不去触碰就可以。

首先，有作为，不推诿。

曾有一例纠纷，一儿科急诊患者来诊后，患儿具有住院指证，患儿家长也有强烈的住院治疗意愿，会诊科室也建议首诊科室收入院手术治疗，但首诊科室坚持认为患儿没有手术指证，未收入院，患儿未离院，急诊观察。次日晨急诊科医生再次建议原首诊科室收入院。入院后行急诊手术，终因错过最佳手术时机，患儿遗留八级伤残。经司法鉴定，医疗机构未及时收治患儿，存在过程，责任比例为主要责任。该案例中，患儿如果得到及时救治，是否一定痊愈不留任何后遗症不得而知，但积极作为的情况下，法律不会严厉苛责你的能力不足。所以，面对急诊患者，医务人员有没有说不的权利。《执业医师法》第二十四条规定：对急危患者，医师应当采取紧急措施进行救治，不得拒绝急救处置。

其次，不把习惯当规范

一例医疗纠纷，医嘱中有一种药物，说明书显示该类患者禁忌使用。庆幸的是，患者尚未进饮食，药物并未使用。医院内部调查中，询问医生，是否知道该药物禁忌使用，医生答曰：我们平时都是这样用的。十分轻描淡写，不以为然。把习惯当规范，安全就全凭侥幸。不仅患者安全无从保证，违规使用禁忌使用的药物是执业行为的硬伤，属于严重违反诊疗规范的行为，患者因此受损害医方要赔偿，患者无损害医务人员也应受行政处分。

再次，写最真的病历

今天，在办公室聊到某医疗纠纷，入院宣教单因无家属签名，医务人员仿冒家属签名，因为这点“小事”，被患方纠缠许久，虽最终未因伪造签名承担侵权赔偿，但也付出了一定的代价。年轻同事问我，病历中的签名都不能仿吗？比如帮同事签名也不行吗？当然不行！病历讨论总结的不够全面、病程记录分析的不够深刻，那时是经验和能力的问题，需要历练，但写假的病历，签假的名就是违法，是不能触碰的底线。如果你还没有能力写最好的病历，至少应该保证能写最真的病历。

最后，聊最坦诚的天

前几天，听临床科室同事吐槽：见过妙语连珠成功化解纠纷的，也见识了没纠纷一步步谈成纠纷的！那例被成功谈大的纠纷，本来家属只是对病情加重有疑惑，想问问医生，该医生不知道为啥就是不告诉家属病情加重的真实原因，顾左右而言他​​​，仗着自己有几分小聪明，以为能瞒天过海，不巧被对方识破，家属放下一句话：谈啥谈，一句实话没用，投诉去！所谓沟通技巧，“技”是最最不要紧的，以诚相待比什么都强。

所以，有纠纷不是什么大不了的事情，在健康与生命面前，我们不能不允许患方有异议，但面对异议，我们检视自己的时候，应该知道什么是零容忍的硬伤，这个零容忍的边界就是法律。

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• 本文授權資料來源：马老师话医法

马老师

• 医患纠纷处理一线的医院管理人员，工作经历包括临床护理、护理管理、医疗安全管理、护理学院法学课任课教师、律师，对于医院安全管理既有实战经验，又有理论水平。