護士姐妹們,當投訴來襲!說不說?誰來說?說什麼?怎麼說?對誰說?

文章發表:2018/01/24

马老师

今天值班,连接三例护理相关投诉,投诉情况简述如下:

事件一:某住院患者做24小时尿蛋白定量检测,护士为患者留取标本时,忘记先留取标本再测总量,尿液倾倒完毕后利用尿桶里仅存的不到2ml尿留取标本,虽未影响患者检查,但引发投诉;

事件二:患者到某医院门诊取病理报告,因护士工作疏忽未查找到该患者的病理报告,导致该患者在门诊和病理科来回奔波多次,虽最终取到病理报告,但导致患者无效时间支出,引发投诉;

事件三:患者入院后,质疑因护士拖延为其办理住院手续,导致正式床位被后来办理入院的患者占用,遂投诉。


对于上述无明确损害后果的投诉,大部分涉及服务、沟通的问题,处理此类投诉,马老师的建议是:可以科室内部沟通解决,避免矛盾激化,有利于重建医患和谐,也可以在充分调查的情况下与医患办保持良好沟通,由医患办代为协调解决。科室内部沟通解决时,涉及沟通方面的注意事项,是很多临床管理者颇感困惑的。就说不说、谁来说、说什么、怎么说、对谁说的问题,今天,我有必要和大家说一说。


第一 说不说

投诉的原因有很多种,其中一个根本的原因是信任缺失,这种信任缺失不是单方面的,而是互不信任,唯有拆除了这堵互不信任的墙,医患之间方能消除误解,重建和谐。消除误解最直接、最便捷的方式就是加强医患沟通,所以,说不说不应该是个问题,不光要说,还要说透。尤其是开始出现医患纠纷苗头、患方对医方处置表露不满时,医护人员一定要迈开腿(多看)、张开嘴(多说),及时、有效的沟通或能将纠纷的苗头化于无形。不少医务人员担心言多必失、祸从口出,选择沉默是金的处理方式,这种不言、谨言、慎言的处理方式不可谓错,但不能单独运用,这种处理方法在心中已燃怒火的患方看来,是躲闪、是回避、是不能正确面对问题,是一种极不坦诚的态度。这种印象一旦形成,对于后续处理问题和沟通无疑是设置了巨大的障碍。

第二 谁来说

一定要说也不意味着谁都可以说,非当事者一定谨慎发言,最好不说,越权发言的后果常常是火上浇油,更有引火烧身的效果。涉及投诉的沟通应当由当事者和主管领导进行。当事者一般为管床护士和医生,在前期已与患方建立了良好的关系,具有一定的感情基础,更有可能建立互信,另外,当事者对于事件发生的全过程更清楚,避免患方一家之言掩盖事实真相。如当事者沟通能力不足或年资较浅,可选择与沟通经验更丰富,更具权威性的主管领导一起沟通。如遇当事者和主管领导均不在场的情况,临时值班人员不宜就可能引发纠纷的焦点问题进行深入沟通。

第三 说什么

说什么,其实就是沟通内容的问题。临床上,常见科室主任、护士长、医生、护士在患方投诉后,主观上非常愿意与患者沟通,但通常不知道从何说起,更担心说了不该说的,被患方断章取义,更有个别不怀好意的患方人员可能会偷拍、偷录,并将音视频剪辑后发送到网络,造成恶劣的社会影响,令当事者背负极大的思想压力,并令医方处理问题陷入被动。关于说什么,可以借鉴病历材料的主客观之分,即多说客观情况,少说主观认识。客观情况一般就是事件的过程,比如患者发生了什么情况、我们做了什么处理、这样处理的依据是什么、处理后患者的情况是什么等等。上述客观情况,你说或不说都改变不了事实,而且都记载于病历中,由不得你回避。不宜涉及的内容是责任问题,因为评定有没有责任不属于当事者的职责范围,自我评价也没有任何意义,回避责任更有狡辩之嫌疑。类似于“都是我的错!”、“都是我们的责任!”等等更是沟通的大忌,你本无心,无非是表达真诚,但对方听到的却是对责任的自认。

第四 怎么说

沟通效果的优劣,到底是说什么更重要还是怎么说更重要,根据笔者的经验,怎么说,也就是沟通者的态度应该更为重要,民间的“一句话,两样说”说的就是这个意思。什么是正确的态度,真诚、真诚、还是真诚。唯有真诚能打动人心,获取信任,化干戈为玉帛。

实名制,无论是存款实名、手机号实名、购买车票实名还是就诊实名都是建立诚实信用社会,提高公民诚信意识的举措,将来,实名不再是要求,而是公民的自觉行动。我们都期待那个诚实信用社会的到来。

关于态度的几个小技巧:1、用心听对方说,不必太在意对方说什么,他说的也不是真理,纠结无用,只会增加纠缠成本;2、做好情绪管理,尊重他人是获取他人信任的前提;3、不欺骗,没有永远的谎言,谎言越多,维护谎言的成本越大;4、端正态度,不做低效的内耗,讲求效率,降低患方维权成本。

第五 对谁说

除非提出异议者是患者八竿子打不着的远房亲戚,与提出异议者保持良好沟通非常有必要。经验表明,提出异议者一般为与患者亲缘关系较近者、在家族内具有一定威望者、善于挑毛病并具有挑毛病能力者,这部分人在患者面前一般掌握一定话语权,对患者及患者近亲属对事件的认知具有一定影响力。但是,沟通对象的确定,还应注意对患者隐私的保护。如拟沟通对象非患者本人或其授权的人以及法定代理人,沟通内容不宜涉及患者隐私。确有必要的,应在患者本人或其授权的人、法定代理人在场的情况下进行。


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马老师

  • 医患纠纷处理一线的医院管理人员,工作经历包括临床护理、护理管理、医疗安全管理、护理学院法学课任课教师、律师,对于医院安全管理既有实战经验,又有理论水平。

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