壹、前   言

《2024年中小企業白皮書》（經濟部中小企業處，2024）指出，2023年臺灣的中小企業數量達到167.4萬家，創歷史新高，占全體企業98%以上。這些企業提供了916.7萬個就業機會，占全國就業總數近八成，同時創造超過28兆元的銷售額，占企業總銷售額五成以上。此外，為協助中小企業應對全球政經變局、數位轉型與淨零排放的挑戰，政府推動「中小微企業多元振興發展計畫」，以數位轉型、淨零轉型及通路發展三大策略為核心，並搭配數位人才培育、優惠貸款、租稅優惠等配套措施，幫助企業發展，提升員工薪資水準，落實創新經濟與包容成長的政策目標。

數位轉型已成為全球經濟發展的必然趨勢，然而，資金不足、數位人才匱乏及管理層對數位技術的認知與接受度不足，讓中小企業在轉型過程中舉步維艱。再者，中小型會計稅務服務業在轉型中，除了需要優化內部流程以提升效率，還需應對客戶需求日益多元化和競爭壓力日益增大的局面。資誠企業管理顧問股份有限公司（2024） 《2023臺灣企業轉型現況及需求調查》指出，企業未來將尋求外部資源來發展人才的專業數位技能，近7成企業期望透過數位轉型提升作業效率，使用越趨複雜的中高等數位工具，如客戶關係管理系統、雲端資料庫、雲端軟體開發測試與佈署平台，以應對龐大的資料運算及資料分析應用；6成企業仍有政府計畫補助款需求。

面對數位轉型的挑戰，企業經營者需具備跨領域能力，如數據處理、團隊管理和溝通技巧，才能應對科技快速更新和營運成本持續上升的壓力。然而，由於資金與資源的限制，中小企業對高成本數位解決方案的投資能力有限，導致其在數位化競爭中的弱勢地位。本文聚焦於中小型會計稅務服務業，深入探討其數位轉型過程中的現狀與挑戰，並結合深度訪談和問卷調查，分析中小型會計稅務服務業對數位轉型的認知、投入、挑戰及其帶來的效益。期望能協助中小企業在數位經濟的浪潮中找到適合自身的轉型路徑，提升競爭力。

貳、深度訪談結果

本文採用深度訪談法探討中小型會計稅務服務業轉型過程中概況及難處，並選擇會計稅務服務業中最具代表性的專業人士——會計師（受訪者A）、記帳士（受訪者B）、報稅代理人（受訪者C）各一位作為受訪對象。首先，3位受訪者都認同數位轉型對會計稅務服務業的重要性，受訪者A關注於如何透過數位轉型提高工作準確率和效率、降低成本，並解決因少子化導致的員工招聘難題，同時提升服務品質和客戶滿意度。受訪者B從勞力密集和人事成本增高的視角出發，看待數位化作為減少人工需求、降低成本和應對招聘難題的關鍵。而受訪者C則強調數位轉型在減少員工工時、避免過勞和降低成本方面的雙重益處，以及其對提升員工福利的正面影響。受訪者在數位轉型的想法上不盡相同，受訪者A著重於數位轉型如何幫助企業面對人力資源挑戰並提升客戶服務品質；受訪者B偏向於成本控制和效率提升；而受訪者C更注重於員工福利與成本效益。這反映出數位轉型對企業有著廣泛而多層面的影響，包括企業運營效率、成本管理以及員工和客戶滿意度的整體提升。

3位受訪者在實施數位轉型的過程中各有不同的側重。受訪者A採取了最全面和深入的措施，包括帳證掃描、全面電子化、工作流程和進度的系統化管理，以及利用機器人流程自動化（Robotic Process Automation, RPA）技術處理重複性工作和使用Line官方帳號改善客戶互動。這不僅提升了工作效率，也增強了客戶服務質量，並且將數位化應用於個人工作和績效評估，顯示對提升工作效率和員工管理的全面考量。相比之下，受訪者B的措施較為基礎，主要著眼於使用電子憑證取代紙質傳票，這一初期階段的數位轉型著重於減少紙張使用和提高資料處理效率。受訪者C的策略與B類似，側重於電子帳冊和憑證的無紙化，以提高工作效率和減少錯誤率。受訪者相異之處在於，A的措施顯示了對數位轉型深度和廣度的全面把握，包含了從基礎電子化到流程優化和客戶互動的多方面改進，而B和C則主要集中在數位轉型的基礎階段，即無紙化和電子化工作的實施。這體現了在實施數位轉型時不同個體對於範圍、深度和具體應用的重點。

首先，在數位轉型過程中，企業面臨的首要挑戰是員工的接受程度與心態轉變。受訪者A、B和C均指出，員工對於改變習慣的工作方式普遍抱持牴觸心理，不願學習和適應新技術與工作流程。這種抗拒變革的現象源於資訊知識的不足以及對新技術的不熟悉與不信任，導致企業在推動數位轉型時遇到極大阻力。因此，員工教育與心態轉變成為數位轉型的核心難題之一，企業需要透過適當的培訓計畫、內部溝通與激勵措施來減少抗拒情緒，提升數位轉型的接受度與執行力。

除了員工的接受度問題，企業在數位轉型過程中還面臨技術與外部環境的挑戰。受訪者A強調，企業缺乏專業的資訊技術人員，導致數位轉型的技術落實困難。受訪者B和C則提到政府數位化進程滯後以及政府單位平台不穩定，這些外部因素影響了企業導入數位技術的進度與效率。此外，受訪者C特別指出會計系統間的整合問題，不同系統的相容性與數據交換困難，使得企業在技術應用上遭遇額外挑戰。由此可知，企業在數位轉型時不僅需要克服內部管理與員工心態的障礙，也需要應對技術人才短缺、政府平台不穩定與系統整合困難等外部因素，並透過適當的策略來確保數位轉型順利推進。

再者，受訪者A、B和C在數位轉型的投資額與策略上展現明顯差異，這反映了組織規模、資源配置與轉型目標的不同。受訪者A（有31位員工）初期投入800萬元，每年再投入200萬元，採取全面數位轉型策略，涵蓋客戶資訊整合、品牌提升、降低員工工作量與成本，並透過數據應用與持續學習強化服務品質與企業競爭力。相比之下，受訪者B與C（各6位員工）採取更精準與成本效益導向的轉型策略。受訪者B投入30萬元，主要透過憑證數位化來提升內部效率與客戶帳務處理速度，以降低未來人事成本。受訪者C則投入6萬元，聚焦優化工作流程，提升員工福利與生產力，如減少加班時數。這顯示數位轉型不僅是技術投資，更需依據企業規模、資源與目標制定適合的策略，以提升競爭力與經營效益。

最後，受訪者A的數位轉型期望聚焦於提升事務所的專業性與客戶服務滿意度，透過讓員工專注於專業服務、系統化學習與精進，並探索新產品與商業模式來提高效率與降低成本。受訪者B則更關注操作流程的優化，尤其是全面轉向電子發票及提升事務所管理精準度，以改善內部營運。受訪者C的期望則在於應用更多數位工具，並加強與政府的合作效率，以實現雙贏局面。

綜合來看，3位受訪者的期望各有側重，A側重於專業成長與創新模式探索，B關注流程與管理的精進，C則強調技術工具應用與政府合作效益。這些差異顯示，數位轉型並非單一模式，而是根據企業需求與目標，制定多元化策略，以發揮數位化的最大價值......（閱讀全文請參考月旦會計實務研究或月旦知識庫）

全文刊登於月旦會計實務研究，第87期：虛擬貨幣會計、租稅及相關犯罪趨勢　 訂閱優惠