邁向零問題組織(二)──結合ABC與BSC預防管理問題

文章發表： 2020/09/02

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黃瓊瑤

雲林科技大學會計系教授

傅鍾仁

雲林科技大學會計系教授

壹、緒論

營利與非營利組織要掌握商機、創造優勢與提升價值創造力，都須配合外在的競爭環境，及內在的資源條件、技術與能力之變遷，有效整合其人力與各種資源，並適時調整其配置。但要做好這些管理決策及強化溝通協調，往往須用到成本與管理會計所提供的量化資訊；因此好的會計人員必須對組織的商業模式、競爭態勢、資源配置與技術能力等都有適當的了解，才能提供好的決策用資訊及促進溝通協調。而組織成員都能適時取得正確且完整的成本與關鍵績效資訊，正是協助組織解決及預防管理問題的發生，邁向零問題組織的一個重要基礎。

企業（或非營利組織）的失敗主要來自於各種問題的累積，而成功則是零問題或是少問題的實現。當組織成員都用對的方式來做對的事時，就是零問題組織；反之，當有組織成員做不對的事，或是用不對的方式做時，就會衍生出問題。各種問題中最為重要但卻最常被忽略的就是管理問題，因為管理問題往往是許多其他問題的來源，同時發生管理問題時不僅影響層面大，且大多會持續出現。例如，管理問題多的組織難以吸引及留任好的人才，因而難以有好的產品及服務。所以一個組織長期是成功或失敗的主要分界點，就在於管理問題的多寡與嚴重性。換言之，企業間的競爭主要是在比誰的管理問題少，同時管理問題多或嚴重也是造成企業虧損或失敗的關鍵。故要提升企業的競爭力就須從減少及預防其管理問題著手，且預防的效益遠比問題發生後再亡羊補牢高很多。

在深入探討管理問題的根源及預防管理問題的方法前，我們需先簡要釐清管理、管理問題及問題管理的定義。管理，簡言之就是「整合他人把事情做好」；故好的管理，就需要「找對人、做對事」。前者說明管理的兩個要件：有明確的目標──把事情做好，及明確的手段──整合他人；後者說明要做好管理的兩個要件，也就是必須同時能找對人及做對事，二者缺一不可。當沒做好管理時就會出現管理問題，故管理問題是指組織未能找對人或有效整合其人員，來做對的事或用對的方式做等等，所產生無法把事情做好的問題。

而問題管理則是指完整處理問題之生命週期的過程，其主要目標是預防問題的發生或降低問題的損害，包含：診斷問題的根源、找出解決問題的配套方案、確保解決問題的過程中都有適當的控制程序、及適切地變革管理等一系列的作業。其中的關鍵是須掌握問題的全貌及解決方法的相關資訊，這樣組織才能減少負面事件的次數及其影響。因此問題管理與知識管理是高度相關的，兩者都會用到已知錯誤的資料庫，也要建立問題解決與預防的處理模式。本文以國際知名的危機處理專家邱強（2019）所發展出的零錯誤思維模式為基礎，結合前兩年所探討過一系列常見管理問題的分析及解決方法等，嘗試提出預防常見管理問題發生的方法。

由於許多管理問題的發生是因為用以評估或決策的資訊不正確或不完整所致，而成本資訊常是組織中最主要的決策用資訊，故於第27期我們介紹了為何成本資訊扭曲會產生許多組織的管理問題，並建議可以整合作業基礎成本（Activity-Based Costing，簡稱ABC）及品質成本報告書（Quality Cost Report，簡稱QCR）兩者，來產生更正確且完整的成本資訊，同時也提供實務上要建置與導入ABC的細部作業程序與輔助表單說明。本期將延續介紹運用更正確的成本資訊，結合良好的策略管理與營運管理制度，及人力資源與組織管理機制，來協助組織解決相關的管理問題，以提升組織的價值創造力與員工的薪酬外，亦可了解該如何用來預防管理問題的發生，以朝向零問題組織邁進。

本文所定義的零問題組織並非指企業完全不存在任何策略或營運管理問題，而是指不存在會引發企業失敗後果的管理問題。而企業失敗是指無法有效聚集所需投入的各項資源，以產出符合目標顧客所需的產品或服務；或是無法有效率地完成將投入轉換成產出的各項功能活動，使得企業所耗用資源的成本高於競爭對手；此兩者都會降低企業的競爭力，導致獲利下降、員工薪酬與福利不佳，甚至是完全被取代等的企業失敗後果。本文參考傅鍾仁與黃瓊瑤（2019）所發展「實務問題解析的一般化模型」來加以說明。

首先，什麼是會引發企業失敗後果的管理問題呢（What）？那就是發生「該做未做」和「要做做錯」的問題。而為何發生「該做未做」和「要做做錯」的問題，會引發企業失敗後果（Why）？因為長期下來會導致企業價值創造力降低，使得獲利持續衰退，員工獎金與福利也不佳，因而難以吸引及留任優秀人才，產生更多問題，企業價值創造力進一步降低，形成惡性循環。例如，有重大的科學或管理技術創新時，企業卻未能積極引入，或者雖然也想引入但卻做錯了，導致嚴重落後於同業而喪失競爭力；或是當政策、經濟、社會或環境面等因素導致產業競爭態勢變遷時，企業卻未能適時調整其商業模式、產銷流程或管理模式，或調整的方式錯誤，致難以滿足顧客的需求而逐漸被淘汰。

那要如何才能避免引發企業失敗後果呢（How）？由【圖一】顯示，除了有正確且完整的成本資訊外，組織也需要建立良好的策略管理與營運管理制度（包含主要營運作業的SOP等），才能有明確的策略與營運管理重點；另加上良好的組織與人力資源管理制度（包含人員招募與培訓、完整的職務分工與職能評估等），才能設計出合理的績效評估與誘因機制。前者可規劃出更好的流程設計與鼓勵合作的機制、明確的執掌與作業標準等等，因此可以產生讓組織成員做對事，且用對的方式做；後者則可以達成找對人，且能有效整合這些人來共同努力。

整合正確且完整的成本資訊、良好的策略管理與營運管理制度、良好的組織與人力資源管理制度等三大基礎，才能發揮預防各種管理問題的效果（如【圖一】下方所示），讓組織朝向零問題邁進，提升其價值創造力及獲利能力。同時因獲利提升才能提供員工更佳的獎金與福利，以吸引更多優秀人才加入，也讓員工更能人盡其才，形成正向循環。

此三大基礎間的關聯性，及其如何預防管理問題的具體做法如下：首先，有正確且完整的成本資訊，才能讓企業的策略管理與營運管理制度，及組織與人力資源管理等制度能順利運作，且能適時調整。有了好的策略與營運管理制度，加上正確的成本資訊，就容易建立策略與營運重點的共識，及合理的績效評估基準；進而使其成員能以整體利益為導向、兼顧長、短期利益、使產品的報價與組合更適當、部門與個人績效考核更合理，帶來【圖一】中間及上方的結果，邁向零問題組織。