許林舜
- 資誠聯合會計師事務所風險及控制服務部主持會計師暨資誠智能風險管理諮詢有限公司董事長
壹、機器人流程自動化之效益
機器人流程自動化（Robotic Process Automation，簡稱RPA）的導入效益，使其日益受全球企業關注，簡單地說，RPA雖然主要是模擬人們在電腦上執行操作的一項智能軟體，但其應用於自動化工作流程之成本效益卻頗為彰顯。根據ISG（Information Services Group, 2018）集團2018年5月的研究報告指出，有四分之三的歐洲公司，其2018年對RPA的預算，較2017年平均增幅為9%，未來二十四個月擬推行RPA的前三名為「顧客服務與訂單處理」及「財務、理財及稽核功能」、「採購、物流及供應鏈」。導入RPA的效益簡述如下：
一、成本降低
RPA不僅從勞動力中套利，降低了營運成本，RPA之投資成本相對於傳統大型資訊科技（information technology，簡稱IT）的投資成本動輒數百萬、數仟萬或數億元少得很多，因此，更能快速實現其投資的回報。
二、導入快速
RPA有別於過去的開發方法，可快速併入既有資訊架構，避免了傳統如IT資源投資、業務需求文件、開發時間的流程整合的耗時過程。依筆者這一年來輔導多家企業的實際經驗，一個RPA作業項目，其開發週期約二週至六週，端視其作業處理之複雜度而定。
三、優化專業人才部署
員工從繁瑣、無聊、低附加價值的工作中，獲得解脫，依筆者輔導企業之實際經驗，除非有多項關鍵人工內部控制點需予存留外，通常與熟練之承辦速度比較，多數可節省80%左右的處理時間，而所釋放出來的人力時間，優先轉向與企業創新、策略及其他業務發展活動有關的事項。
四、具可擴展性
不論是因應企業自然成長或併購成長，RPA虛擬勞動力藉由導入快速的優勢，或可快速複製於新併購個體，使其可在企業成長的過程中，迅速、敏捷、有彈性地布建或擴展。
五、可全天候運作
RPA可永不停歇地運作，許多數位化的流程，可以精心安排，全天候24小時自動運行，驅動及時交易處理。例如跨時區的工作，常因不同時區人們的睡眠時間不同，而中斷其作業，而RPA正可於這些跨時區例行性工作任務中，扮演不同系統間連結者或任務執行者的角色。
六、增加營收
RPA藉由縮短服務客戶的週期時間，使員工能更有心力去服務更多的潛在客戶，創造收入成長的機會。
七、員工與客戶滿意度
因導入RPA後，員工可轉為專注於更高價值的活動，使其貢獻度提高，進而員工滿意度隨之提升，而有快樂的員工，提供更具智識的資訊或有質感的服務予客戶，客戶滿意度當然更佳。
八、品質與合規
RPA只要善加利用，藉由程式化的控制，在邏輯正確下，其處理的錯誤率理論應為零，所以可提高其準確性，例如，客服人員接到客戶來電詢問，需回覆一些資料給客戶時，可能需在不同系統中切換查詢，並整理跨系統資料之整併，而這些工作如交由RPA處理，其剪貼、整併查詢之結果將十分精確，不會發生人為誤植情事；且RPA作業流程中，亦可加入一些檢核邏輯，確保控制或遵循之有效性。
貳、 自動化人工步驟以降低風險
企業的監管與合規要求不斷提高，而要回應這些要求，往往涉及一些零星瑣碎的資訊系統變更需求，迫於得用人工變通方式來處理大量信息，且常得依賴前端作業的員工勤勉及非常細心地用人工輸入，以避免出錯。
處理失敗會導致數據及報告不正確，數據品質層出不窮的小錯誤，常導致得大量花費在後續的矯正計畫，以應對日益嚴格的監管審查與管制措施。然而，矯正工作往往側重於症狀，並未針對人工性質的任務與人類行為的變異度，去完全解決其根本問題。
RPA的自動化特性可確保高水準的合規性，因為RPA執行任務是沒有偏見或任何變異度，其與可能跳過處理步驟或在處理交易時不一致的人類行為是不同的，所以，自動化確實可用以管理與最小化風險。
此外，對於人類根據數據或標準做出重複簡單決策的任務，RPA能夠執行這些類型的異常管理，多數情況下，人們在執行這些異常流程時，如所碰到的情境有限下，只要我們可以記錄其決策矩陣，RPA就可以駕輕就熟地處理這些例外，並顯著減少執行這些任務的人力資源重複負擔及錯誤風險。如RPA可正確地建置，其可運用在一致的規則應用及遵守控制框架的決策上，因為RPA被程式化地遵循其標準操作程序，因此每次都能以完全相同的方式執行任務。而且，由於RPA允許精確地執行流程中的任務，不用投入人員培訓的持續努力和成本，故RPA的合規培訓成本也大幅下降。
也因此，對於運用RPA於風險管理或內控優化時，確保RPA的部署及管理部署相關的控制標準至關重要，雖然RPA的採用通常由業務單位驅動及引導，但仍需與資訊或相關控制單位相互協調，以確保能與核心資訊系統採用相同、可接受的控制標準。......（閱讀全文請參考月旦會計實務研究或月旦知識庫）
全文刊登於月旦會計實務研究，第15期：人工智慧時代來臨──AI應用大爆發 訂閱優惠
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