傅鍾仁
- 雲林科技大學會計系教授
黃瓊瑤
- 雲林科技大學會計系副教授
壹、緒論
為了因應日益高漲成本及強大的國際競爭壓力，許多國內公司不斷精進生產技術，因此才能提供品質好、交期短的產品與服務；加上多樣化的產品設計與創新性的產品或服務，故常能獲得國際知名品牌客戶的青睞，進而成為其重要供應商，使得組織規模逐漸擴大，部分甚且成為隱形冠軍或產業的領導者。儘管所有公司都努力想建立更完善的管理制度，但卻常因規模變大、分工變細，使得員工容易相互推卸責任；若未建置良好的跨部門銜接與合作機制，長期下來，部門間的隔閡及爭議等諸多問題逐漸浮現，就會形成分工卻不合作的現象，使得筒倉現象與本位主義問題成為公司經營管理上最大的隱憂。
由於筒倉現象與本位主義問題的成因與影響大多錯綜複雜，要想有效解決或降低，不僅須掌握問題的根源，更要循序漸進地從這些糾結的問題根源解開才有辦法。因此第13期執業進修專欄建議要先經過現況問題診斷，及藉由平衡計分卡（Balanced Scorecard，簡稱BSC）的討論與規劃過程，來強化溝通與凝聚共識、再輔以跨部門行動方案的推動為主軸來促進團隊合作，另結合價值流程圖（Value Stream Mapping，簡稱VSM）來釐清部門間的權責後，再發展檢核表以強化部門間銜接的順暢度與減少疏失，及其他的配套方案等，逐步調整該公司部門間的互動模式，協助其克服變革抗拒，以減少筒倉現象及本位主義問題。本文延伸說明以VSM工具釐清部門間權責後，應如何建置檢核表來協助改善跨部門間銜接的順暢度，及達成防漏、防錯之效果，並提供具體操作範例供實務應用參考。
貳、個案問題與緣起
一、前情提要
個案公司產銷屬於耐久財的大型木製傢俱，但仍需面對與時尚產品一樣的流行風潮，以及跟三C產品一樣的創新功能等多重壓力，故能否研發出讓主要客戶滿意的創新產品，以及充分配合客戶的出貨要求都是公司的成敗關鍵。董事長與總經理在過去的經營環境下，已建立了很好的營運模式與管理體制；但近年來因主力產品的季節性需求波動也造成不小的經營壓力，且益形嚴重的筒倉效應已形成公司經營管理上的隱憂。
在跨部門的流程銜接上，為了因應業務接單與準時出貨的壓力，常常需其他相關部門勉力配合才能達成；但因資訊不太清楚與不及時，常導致部門間缺乏有效溝通與協調（爭議時多需靠總經理裁決），且研、產、銷及採購部門各有其慣性與亂度，使得庫存量偏高且開發期與交期拉長。更為配合客戶朝向創新及彈性化的供貨需求趨勢，不僅原材料與成品庫存持續提高、引以為傲的品質也漸出問題，更衍生出跨部門爭議頻繁之困擾。因此公司除了積極導入企業資源規劃（Enterprise Resource Planning，簡稱ERP）系統，以提升資訊品質外，總經理也希望輔導老師能協助釐清問題、減少部門間的爭議，及解決庫存偏高的問題。
二、跨部門間流程銜接之問題
今天輔導會議一開始，老師引言：「在上次的願景溝通會議過程中，大家已認知到我們公司有很好的專業分工管理基礎，但運作久了不免有本位主義及部門間溝通不良等問題。主要是因為隨著公司規模擴大後，過去以人為主的管理方式已難以滿足營運所需，需要調整成以制度為主、以人為輔的管理文化，因此人主要是負責溝通協調與因應狀況彈性調整的角色。」接著說：「以制度為主的管理方式，係指著重整體的價值創造流程，而非個別的部門或人員；要有效運作，需要具備流程導向與資訊加值等兩要素。前者指公司的要完成價值創造，需構成價值鏈的每個部門緊密連結與協同運作才行；後者指價值創造過程不僅需有正確及時與透明的資訊，甚且可運用資訊來提升價值創造力。因此公司目前正在導入ERP系統，未來將可扮演很好的溝通媒介與合作平台。另外就是公司價值鏈的運作需要更緊密的連結，所以管理制度的調整也要有流程觀念及以團隊（team）為主的運作，本次輔導的主軸之一就是要透過BSC來改變部門間的互動模式及發展配套的運作機制。」
聽到這，生產部經理舉手發言說：「老師說的道理我們懂，但是實際運作上卻常面臨有些已經生管依訂單與採購計畫排定的生產批號，卻在投產前才發現部分零組件尚未全部送達的問題；問採購部門，卻只回應說是供應商配合度的問題，沒辦法。因此只好緊急調整生產計畫，另請業務同仁再與顧客協商交期；若協調後仍無法延期交貨，就只好請同仁分段生產及加班趕出貨了，這樣子平白增加很多成本且品質也容易出狀況。或是有時因採購進來的零組件品質不穩，讓我們在裝配過程或最後包裝上產生其他問題與困難，而需來來回回重工。」
業務部經理也有感而發接著說：「其實也不難發現，發生客訴問題時的跨部門會議上，大家都會相互指責，彼此互踢皮球。除了常要我們幫大家善後之外，麻煩的是處理完後還是有些問題重複發生。」聽到這，研發經理也表達他們的痛點：「是啊，為了配合業務所答應客戶的交期，我們除了要趕原廠委託設計代工（Original Design Manufacturer，簡稱ODM）的案件外，也還有既定的產品創新專案要定期推展，壓力真的不小；但是採購部門應提供的料件，卻常無法配合我們的專案開發時間準時採購進來，或是需生產協助打樣時，有幾個單位常說自己部門的人力相當吃緊，無法及時配合協助支援，所以也不能怪我們的開發進度有時會落後。」
在採購部副總發言前，老師先表示理解大家面臨的困境，接著回應說：「看來有些問題是與採購的品質與資訊有關，但這些並不全然是採購部門的問題。首先，因品質不良造成的延遲，在處理過程就要及早處理不良的問題，並找出問題的根源來加以解決與防範，才能有效縮短研、產、銷週期及準時交貨。其次，業務、生管、採購為主要的資訊聯繫窗口，研產銷過程中有任何異動時，資訊都要及時一致更新，且也要同步通知相關單位。由於跨部門間的工作交接，或是對外單位的聯繫較易出現溝通與聯繫上的疏漏，所以可藉由建置檢核表，來達成防漏及防錯之目標。原則上所建立的檢核表，亦可作為協助釐清權責與強化部門間溝通的機制；只要是跨部門間發生問題，則這兩個部門都有責任，因此要共同負責研擬改善對策，以避免問題重複發生。建議先以書面方式試行一段時間並再調整完善後，再加入ERP系統內，變成電子檢核表，以降低制度運作的施行成本並提高使用效益。」......（閱讀全文請參考月旦會計實務研究或月旦知識庫）
全文刊登於月旦會計實務研究，第15期：人工智慧時代來臨──AI應用大爆發 訂閱優惠
