黃瓊瑤
- 雲林科技大學會計系教授
傅鍾仁
- 雲林科技大學會計系教授
壹、 緒論
為因應益趨激烈的市場價格競爭，不少企業採取努力降低成本來保有利潤的成本領導策略，因而在研產銷流程與採購政策中皆極其強調成本管控；但容易陷入決策多由價格主導的偏誤中，產生總成本反而較高的問題。例如，一開始評估供應商時，若品質與交期條件相近，則自然選擇以採購或委外託工單價最低的廠商；久而久之就變成一種慣性，單價最低被奉為決策的圭臬並逐漸形成組織制度的一環，過程中其他有關品質與交期的條件也常因排序在後而漸被忽略。但依循此簡化之決策準則的後果，往往會造成後續因品質不良導致失敗成本高，或交期拉長的問題，而需花更多成本來處理有關客訴、重製、重新檢驗或全檢、銷貨退回、報廢等問題，使得總成本反而較高。
為何越努力控管但成本反而越高？關鍵在於人們常輕忽品質不良相關的失敗成本，及局部成本最低不等於總成本最低的觀念。首先是品質失敗的成本多分散在不同部門，且以不同形式呈現，因此有被感知或記錄到的往往只是冰山一角；將這些被嚴重低估的品質失敗成本，與明顯要從口袋多拿錢出來才能買好一點的採購成本相較，負責採購決策的人自然傾向購買便宜一點的原料或服務。其次是由於組織分工的設計，加上過於強調績效評估上的可控制性，導致公司往往希望透過要求各部門降低成本，來達成降低總成本的目標，且為了有效執行，還把部門成本降低列為關鍵績效指標（Key Performance Indicators，簡稱KPI）。因此各部門主管也戮力以赴，拼命降低部門的營運支出外，也優先選低價的要素投入（如原物料、人員、外購服務等），以期減少成本、提升部門績效。但降低部門本身成本的同時，往往會以犧牲品質或其他部門成本提升為代價，導致局部看來成本最低，但總成本反而大幅提高的結果。
當品質不良現象常發生時，不僅前述品質失敗的成本飆高，且容易因負面口碑使得公司遭受更大（但難以記錄到）的商機損失；另因為各部門間常以鄰為壑，導致分工卻不合作的本位主義更形嚴重、組織文化也漸趨惡化等後遺症浮現。組織的營運模式經過長時間的偏差運作後，員工行為也就變成一種習慣，且著重低成本與部門導向的組織制度也因而更僵化。因此過度追求部門成本最低的局部最佳化，除會導致公司的總成本不降反升外，也會因品質欠佳及交期不準而傷害公司長期競爭力。
要如何才能有效改善（How to change）？須從問題的根源，也就是觀念的改變著手才易成功。但要如何改變觀念？本文建議，既然大家重視的是降低成本，何不先把完整的總成本資訊呈現出來，大家就知道該如何調整了。因此本個案將以品質相關的成本分析為例，透過個案N公司之建置與編製品質成本報告書的歷程，及如何藉由系統性的量化數據解析，來呈現品質成本的現況及其改變的趨勢。同時，由個案的實際導入結果顯示：一、隨著各部門共同有系統地蒐集各類品質相關成本的月、季、年資料，再累積與分析品質成本並編製成報表，利用跨部門會議定期報導及溝通後，有助於強化品質意識與促進跨部門協調；二、公司的採購與委外決策也開始改以總品質成本最低，來取代原本著重局部單價最低的思維，因而逐漸地提升品質與縮短交期；三、共通的語言使部門間的互動逐步改善，且願意共同投入預防成本以推動配套的改善提案，進而提高公司的品質水準與價值創造力。
本文希望藉由觀摩個案公司編製與導入品質成本報告書的過程，可以讓您快速掌握到四類品質成本的觀念與估算方法，及了解其彼此間的關聯性與管理意涵，以及如何導入品質成本報告書的具體操作方法。也期望使更多企業與非營利組織能有更正確的品質成本意識，來制定更好的管理決策以降低總品質成本。後續將延伸到如何以品質成本報告書的資訊為基礎，促進研產銷流程改善、縮短交期，減少資源損耗，以達成更佳的營運成本管控與提升組織競爭力。......（閱讀全文請參考月旦會計實務研究或月旦知識庫）
全文刊登於月旦會計實務研究，第19期：滿滿的跨境電商，數位稅及支付方式界線如何拿捏？ 訂閱優惠
延伸閱讀
知識庫
- 陳美嬪、陳仁易，審計品質對公司績效與資金成本有影響嗎？月旦會計實務研究，2018(3期)，2018年3月。
- 戚務君，強求的緣，圓不圓？月旦會計實務研究，2018(2期)，2018年2月。
- 戚務君，六年襄陽大戰，誰保衛的？月旦會計實務研究，2017(0期)，2017年11月。
