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品質成本報告書之應用(二)──推動跨部門流程改善

文章發表: 2020/01/15

傅鍾仁

  • 雲林科技大學會計系教授

黃瓊瑤

  • 雲林科技大學會計系教授

壹、緒論

品質不良問題不僅常帶來高額的重工、報廢、客訴等成本,也容易因而延後交期,及導致更高的品質失敗成本與損失商機;若深入探討其原因,則可發現品質不良的根源除了大家較熟悉的製造面與設計面問題外,更常來自於組織的管理面或制度面的問題所致。延續上一期以品質成本報告書(Quality Cost Report,簡稱QCR)來改變公司的採購觀念與決策,以便從原料及委外加工端來減少外來之品質不良的源頭後;接下來還需要從內部的制度規劃與管理面著手,以改善跨部門流程與互動模式,才能有效改善設計與製造的品質,以減少本身之品質不良的源頭,進而提升品質水準。

相信多數人會質疑:品質問題的發生應該主要是在製造階段產生不良,為何不多從製造面來努力改善?還要涉及設計面,甚且是管理面與制度面來著手?因為大多數的品質問題雖然發生在製造階段,但卻是早在設計階段就已被決定 ;而設計面的品質不良,則常源自於管理面與制度面的不良所導致。因此若要有效解決品質問題,往往要從更根本的設計面、管理面與制度面來著手,透過診斷、分析真因與發展配套的對策方案才能有效。在此過程中很需要QCR(品質成本報告書)做為改善的觸媒,因為透過品質成本資訊的提供,可協助部門間的溝通與協調,來推動流程與制度設計的改善,以有效提升品質水準、降低總品質成本,進而形成競爭優勢的來源,獲取更高的長期報酬。

延續本系列的執業進修多次提出的主張:當品質不良(或其他的組織問題)重複發生時,表示其應不是隨機因素所造成,需思考如何才能有效改善(How to change),且須從問題的診斷著手,以找出其根源或關鍵成功因素,進而發展配套的改善方案才易成功。透過現況問題圖分析品質問題的真因,可發現品質成本資訊不正確常是組織中許多品質問題的根源;因為若成本資訊扭曲則容易導致績效評估錯誤,及策略與營運重點偏差,這兩者又會使得部門間的權責不清、爭議不斷且品質問題多。若有較正確與完整的品質成本資訊,大家就容易建立共識,及有更明確的指標來一起努力;因此透過QCR不僅可以改善管理人員的觀念,亦可用來促進部門間的溝通協調,促成研、產、銷流程的實質改善,以有效提升整體品質水準。

本文以個案解析的方式,探討如何基於QCR的資訊,來協助企業診斷、分析品質問題真因與發展配套的對策方案等,以改善組織的流程與提升品質水準。因為透過更完整與正確的品質成本資訊,才能讓各部門願意調整觀念及改變互動模式,從公司整體的角度來思考如何改善研、產、銷流程,及建立更好的管理機制,以有效提升其製造品質與設計品質。其關鍵在於唯有透過管理面與流程面的改善,才能從預防面來有效減少品質問題的發生,提升品質並降低總品質成本,甚且可形成競爭優勢的來源,讓企業能長期獲取更高的報酬。

貳、個案問題與緣起

一、前情提要

N公司為自行車配件的領導廠商,持續著重研發與自創品牌,並配合客戶需求而逐漸拓展多種產品線,加上提升自動化與強化管理,因此在多數同業都已外移至生產要素成本較低廉的地區時仍能長期根留台灣。主要顧客群為歐、美的通路商與成車廠,及國內的代理商與大型組車廠。為了提升品質及改變以往總以採購單價低為主要決策依據的決策模式,因此在輔導老師的建議下,開始編製QCR,讓同仁們了解總品質成本及其組成項目與變化趨勢。透過以QCR為溝通平台,讓大家了解不同採購決策對品質水準與總品質成本的影響,並改以總品質成本最低來作為採購原料與代工服務的決策基準。

二、 品質問題的現況與改善對策

當個案公司連續編製幾季的QCR後,雖然可看出透過進料及委外託工品質的提升,使得整體品質水準提升且總品質成本降低,但品質失敗成本還是偏高。因此今天進行輔導會議時,在品保部門主管報告品質成本資料後,與會主管們皆認同公司目前的品質水準仍偏低,需要再努力提升;但到底應從何著手呢?

輔導老師請每位與會同仁簡要提出他們的想法與建議,每個部門主管都說他們已很努力做好該做的事,目前出現的品質問題大多是別的部門所造成的。輔導老師看到此,只好說:「既然大家都認為是別的部門的責任,那我們就把先前為了將產銷流程明確化所繪製的價值流程圖(Value Stream Mapping,簡稱VSM) 拿出來檢視,這樣可以釐清每個階段所發生品質問題的權責 。」接著指著剛打開的彙整研、產、銷流程之VSM檔案,一個一個步驟地問:「這個步驟容易出哪些品質相關的問題?出這種問題的時候,應由哪個或哪些單位來處理?後續又要如何避免這類問題重複發生?」問了兩、三個步驟後,就沒有人再說這些是別的部門的問題了。檢視到第五個步驟後,業務、研發、生產、品保、採購等部門的主管都被問過一次以上;老師先停下來看著主管們,再問:「後續的步驟若出問題時?大家是否都清楚是哪個或哪些部門的責任了?及應由哪些單位來處理及避免這類問題重複發生?」每位與會的部門主管都點頭表示清楚,也同意配合執行。

老師接著強調:「因為當每個部門都要對其所產出的品質負責,且要負起找出品質問題的原因,並發展與推動這些改善方案的責任,這樣品質才能真正地改善。此外,因大家都不想幫別人背黑鍋,自然就會主動把上游的不良品剔出來;因此可以及早發現不良、及早修正,不僅品質水準可以提升,且應可以減少許多交期延誤的問題。」業務經理聽了,心有戚戚焉地補充:「老師說得沒錯,以往因為常常等到最後的成品檢驗時,才由品保人員發現不良;但這時即使馬上重工修正也大多來不及,因此常要採空運方式處理,甚且交期被迫延後及導致客訴。若能及早發現問題且及時修正,不僅品質及交期的問題可大幅減少,也可提升顧客滿意度,同時減少許多換線、庫存及空運成本。」 特助看了看老師後發言:「老師建議的方案很好,應該對我們的產出品質提升有幫助;但我要提醒一點,我們品保相關人員只有四位,除了要負責成品檢驗、進料檢驗、製程的巡檢外,也常要處理品質異常的問題,甚且到委外廠商了解及協助解決問題;人力原本就很吃緊,實在沒辦法再協助處理各個製程的品檢工作。」老師聽了,隨即接著說:「特助的提醒很重要,但這也是我想要問大家的:各個製程的品檢工作應該由誰來做?又怎麼確保這些人可以做好?」大家互相看了看,沒有人接口。特助看到老師望向他,只好回應說:「基本的品檢工作應該由現場人員及領班做,這點我很多年前就建議過幾次,也曾短暫實施;但因大家都不想負責,也不願扮黑臉,所以才會又回到品保部門來負責。至於該怎麼檢驗,可以由品保人員來教大家;我們也會另外找時間教品保人員如何進行教育訓練,及建立簡單的作業標準。」

生產部的廠長忍不住發言:「這樣子不太合理,不能什麼事都要我們做。生產製造靠我們,買不好的材料或委外出問題時要我們來加班處理;產品設計上有問題要靠我們一再反應才願意改,更常因為這樣而重工及加班;甚且業務跟顧客接洽時規格講不清楚也要靠我們。我們幫大家解決許多問題,但每次有問題時就怪我們品質沒做好、交期延誤。現在連品檢工作都要由現場人員及領班來做,那是不是也該分一些薪水給我們?」老師一方面請剛站起來想發言的特助先坐下,一方面搶著問:「廠長,生產部最近的加班是不是少一點?」廠長愣了一下,點頭說:「是的,因為比較少重工,所以就沒必要加太多班;加班是很貴的,且同仁們也越來越不喜歡加班。」

老師隨即接著說:「這就對了,同仁們以往常常要加班,主要是因為品質不良,且不見得是製造過程中發生的。誠如廠長剛剛點出的,有很多不良是來自於開發設計、採購或委外及業務接單過程;其實還有些是來自於製程的設計、加工方法的設計、人員的教育訓練、資訊的不正確或不及時等等。只要有不良品的產生,生產部一定要協助處理與解決;因此只要能有效減少不良的產生,則生產部同仁就不用為此而重工及加班得雞飛狗跳。剛剛建議的方案,乍看之下同仁們好像要多做一些品檢工作,但其實是為了讓大家少做無附加價值的重工作業;因此整體下來,事情應可以少掉一些,非必要的加班也可以少一些。且若可減少不良品與重工,大家的績效應該會比較好,獎金也會多一些,對同仁們是比較好的。」廠長聽了臉色逐漸和緩,點點頭表示同意。

老師再把研、產、銷流程之VSM檔案投影出來,問大家目前主要的品質問題出在哪裡?該如何改善?等主管們陸續發言後,再問:「按照目前的處理流程,這幾個步驟較容易出現品質問題,除了可藉由檢核表來減少問題外,是否可以簡化及調整流程來減少問題?」這時候大家指出有很多流程與問題是因為管理面的考量所導致的,因此多了些審核的流程與時間。但有些則因為前面花掉許多時間,使得開發設計或製造的時間相對不足,因此有時為了爭取時效而少做一些確認作業,而導致問題的發生。

老師等主管們都充分表示意見後,再彙總大家的意見:「由剛剛大家的發言可知,很多重複出現的品質問題,都可以透過改善產品的開發設計、製程與操作方法的設計、及人員的教育訓練與作業標準等來去除掉;但為何還是持續發生?主要是因為管理面的運作或制度面的設計不良,讓大家不能或不願意進行設計面或製造面的改善。因此要有效改善可能須採用【圖一】的品質問題解析與改善的流程,先診斷品質問題的現況,以掌握問題全貌;再透過因果關聯分析,找出品質問題的真因及尋求對策;接著發展配套的行動方案,尤其是研、產、銷流程的整合與改善,再合作推動之。」主管們很快地討論出新的VSM,也敲定主要作業的合理時間、需傳遞與溝通的資訊等(包含知識管理的資訊),還有管理制度需要改變與調整的地方。其他細節及未定事項由各部門先內部討論,再與相關部門商議後提出草案,於下次會議時正式討論及定案,並開始實施。

【圖一】品質問題解析與改善的流程,註:實心箭頭代表實際處理的步驟順序;空心箭頭代表邏輯上的因果關聯性。資料來源:本研究整理。

......(閱讀全文請參考月旦會計實務研究月旦知識庫

全文刊登於月旦會計實務研究,第20期:獨立董事真的又「獨」又「懂」?  訂閱優惠

 

延伸閱讀

  1. 品質成本報告書之應用(一) ──導入與編製
  2. 品質成本報告書之應用(二)──推動跨部門流程改善
  3. 品質成本報告書之應用(三)──形成持續改善的正向循環

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